Satisfação do cliente: Houve um tempo em que o lançamento de um produto incrível com uma bela embalagem, recheados de funções e detalhes incríveis ou um serviço inovador, atraía os consumidores de forma quase arrebatadora.
Mas é notório que ao longo do tempo o comportamento do consumidor sofreu grandes alterações e ainda continua mudando constantemente. Estas mudanças indicam que mesmo que num dado momento seu produto ou serviço sejam atrativos, eles precisam oferecer muito mais, para continuar impactando e fidelizando cada vez mais clientes.
Esse termo “oferecer muito mais” pode assustar, levantar muitas dúvidas e incertezas quando o assunto é criar ou até mesmo inovar em determinado produto, serviço ou campanha e muitas empresas acabam quebrando a cabeça com receio de errar na receita ideal de marketing que pode acabar causando prejuízos financeiros ou até mesmo comprometer sua credibilidade de marca perante o seu consumidor.
O fato é que existem alguns passos que não podem ser ignorados, para proporcionar uma experiência única durante a jornada de compra e garantir que seu cliente saia plenamente satisfeito e nesse artigo especial do Instituto QualiBest você vai descobrir o que é preciso fazer, basta acompanhar esse conteúdo até o final .
O que é a Nova Satisfação do Cliente
Pode parecer uma coisa simples ou mesmo um pouco distante para você, mas a satisfação do cliente vai muito além do desejar, comprar ou consumir e pagar por um produto ou serviço, estágios comuns da jornada do consumidor. Um exemplo rápido pode te ajudar a entender: procure o seu restaurante preferido no Google. Acesse a página de comentários dos clientes e observe todos os comentários ou ao menos os mais relevantes. Perceba que entre elogios e recomendações, existem as temidas reclamações. É claro que sempre haverá alguém insatisfeito com a demora do atendimento, com a temperatura do prato ou com o som do ambiente e são nessas reclamações que você deve prestar atenção e perceber o que é necessário para melhorar, mudar e inovar.
A satisfação do cliente é a percepção que ele tem, não apenas quando adquire um determinado produto ou serviço e o compara com as suas expectativas e/ou com concorrentes, mas também com toda experiência durante toda a jornada de compra, desde a fase de conscientização até o pós-venda. Se essas sensações não são atendidas, o cliente torna-se insatisfeito e não hesitará em realizar reclamações e opiniões negativas sobre a empresa e a marca, o que pode e irá atingir diretamente o desempenho do seu produto ou serviço no mercado e como os demais clientes irão encarar a sua marca, podendo influenciar diretamente nas suas decisões futuras de compra.
O conceito de satisfação do cliente surgiu nos anos 60 e a sua forma de mensuração foi moldada ao longo dos anos, assim como os níveis de satisfação. E aqui vai uma regra de ouro: é preciso investir sempre na satisfação do cliente e em seu monitoramento, pois é com esse investimento que sua empresa é capaz de criar novos produtos ou serviços, adaptar os já existentes e ainda aumentar a sua cartela de clientes e faturamento.
O Comportamento do Consumidor Atual
Seja para vender um bolo de pote, um carro de luxo ou um serviço de costura, você precisa entender o que o consumidor atual está buscando. Quem está no mundo do empreendedorismo deve oferecer uma solução para satisfazer as necessidades e desejos de um determinado público-alvo. Pois clientes satisfeitos geram mais vendas e mais lucro e certamente não há maneira mais efetiva de entender o comportamento do seu público que não seja por meio de pesquisas de mercado.
A pesquisa é capaz de antecipar as tendências de comportamento de determinado grupo de indivíduos com grande assertividade. Se estamos falando de lançar um produto ou renovar um serviço, é necessário entender quais são os fatores do comportamento do consumidor atual que impactam neste processo.
Alguns exemplos do comportamento dos consumidores:
- Procurar por soluções para os seus problemas na internet. Processo associado a fase de conscientização da jornada de compra;
- Não gostar de ser bombardeado por propagandas;
- Comparar diferentes marcas para avaliar o melhor custo-benefício;
- Gostar de saber a opinião de outros consumidores, seja através da área de comentários na página do vendedor, em blogs especializados ou através da indicação de digitais influencers;
- Quer realizar compras com muito menos burocracias;
- Ter o desejo de se sentir parte de uma comunidade;
- Ter muito interesse pelas novas tendências de mercado;
- Optar por produtos ecologicamente corretos e que evitam o desperdício;
- Prezar pela segurança ao realizar uma compra;
- Ser influenciado por pessoas que admira e isso cria uma oportunidade incrível para apostar em ações com influenciadores digitais. Visto que esse tipo de público costuma ouvir, acompanhar e consumir em uma média muito maior os produtos e serviços indicados por esse tipo de profissional;
Esses são apenas alguns exemplos do comportamento do consumidor durante a sua jornada de compra que impactam na sua decisão, e posteriormente, em sua satisfação. Todo esse processo pode ser monitorado por pesquisa de mercado.
A Importância da Pesquisa de Mercado e Como Fazer
O sucesso das vendas depende dos seus clientes. Para você ter esse sucesso, é necessário investir e focar nas necessidades do cliente e atendê-las de maneira assertiva. Esse é um fato irrevogável
Porém, esse sucesso só será possível se você tomar as atitudes necessárias para que ele aconteça e essa é hora de realizar uma pesquisa de mercado. Um método de mensuração que sempre é reformulado e moldado de acordo com o seu produto, serviço e com o seu público-alvo e que fornece as diretrizes fundamentais para as tomadas de decisões mais condizentes com os seus objetivos.
As pesquisas de mercado são ferramentas que se encaixam para todas as situações, tipos de empresas e orçamentos, pois é possível apostar desde em pesquisas robustas com uma grande amostragem, até mesmo em estudos mais rápidos e diretos, através de painéis de pesquisas e/ou por serviços específicos como o Qexpress.
A seguir apresentamos os principais pontos que são considerados para a realização de uma pesquisa de mercado:
- Definição do objetivo da pesquisa
O seu objetivo é descobrir se os seus clientes estão gostando da nova embalagem do produto, saber quais são os possíveis novos sabores para a criação de novos pratos, o que eles mais querem ter no pós-venda? Definir em poucas palavras qual é o objetivo da pesquisa de mercado ajuda a coletar os dados adequados sem se perder na criação das próximas etapas;
- Definição do público-alvo
Você precisa das opiniões dos fornecedores, dos consumidores em geral, apenas das mulheres, homens ou famílias? Definir o perfil de quem você precisa ouvir, ou seja, quem tem a informação que você precisa, é essencial para obter as respostas corretas na pesquisa;
- Definição da amostra
Toda pesquisa de mercado precisa de um tempo e uma quantidade de entrevistados para que tenha um bom resultado. O tamanho da amostra é definido segundo o tipo de metodologia a ser aplicada e também o tamanho do universo de entrevistados, ou seja, a quantidade de pessoas que tem a informação que queremos obter. Por ser uma decisão bastante técnica ela deve ser feita em conjunto com especialista no tema;
- Criação do roteiro ou questionário
É nesse momento que que se prepara um instrumento com as perguntas que vão gerar as informações que se busca. Existem diversos cuidados que devem ser tomados na criação de questionários. Alguns exemplos: tamanho do questionário, se muito longo cansa o entrevistado, formato das perguntas, que podem variar de um simples sim ou não até uma pergunta exploratória, onde o cliente pode falar livremente sobre o que acha de um produto ou serviço;
- Aplicação da pesquisa
Também chamado de campo, é nesse momento que se buscam os entrevistados que interessam e se aplica o questionário ou roteiro preparado anteriormente;
- Análise
Após a aplicação do questionário, é preciso compilar todas as respostas, analisar cada uma delas e avaliar se todos os objetivos descritos inicialmente foram atingidos. Por exemplo: entender os aspectos positivos e negativos de um determinado produto ou serviço, qual o nível de satisfação de seus clientes e quais são os pontos de insatisfação. Em seguida é sua vez de pensar e criar a solução adequada.
A importância da pesquisa de satisfação do cliente
O objetivo final de uma empresa é utilizar os dados e insights obtidos com a pesquisa de mercado para melhorar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra e se possível em cada ponto de contato que houver e a pesquisa de satisfação do cliente é fundamental nesse aspecto.
Ela é o método ideal se você deseja conhecer as percepções de seus clientes, no que diz respeito aos produtos e serviços oferecidos, sendo possível assim oferecer algo ainda mais personalizado e respeitando suas expectativas.
Além disso, esse tipo de estudo ajuda a sua empresa a lidar de maneira adequada com possíveis feedbacks negativos e assim você pode se tornar muito mais eficiente em garantir a reputação da sua marca e seus ativos. Uma pesquisa de satisfação também ajuda a sua empresa a se antecipar a possíveis experiências negativas e isso, por si só, já é capaz de abrir novas oportunidades.
O Instituto QualiBest possui soluções para todas as necessidades em se tratando de pesquisa de mercado. Desde pesquisas de maior complexidade até ferramentas de respostas rápidas como o já citado QExpress. Sempre contando com um painel de pesquisas com mais de 250 mil respondentes, para alcançar qualquer tipo de público e resultado.
Se o seu objetivo é atingir o máximo de satisfação do cliente, o Instituto Qualibest é a empresa ideal para coletar e analisar todos os dados essenciais para alavancar o crescimento de sua empresa. Entre em contato e tenha mais informações sobre o nosso trabalho.
