Arquivos satisfação dos clientes

O grau de satisfação dos clientes está diretamente ligado ao tipo de relação que eles têm com uma instituição financeira, principalmente no que diz respeito aos serviços oferecidos e a experiência como um todo. No Brasil mais de 140 milhões de pessoas têm algum tipo de relacionamento com um banco e outros 45 milhões estão desbancarizados e nesse artigo tentaremos traduzir esse cenário utilizando as informações presentes no estudo realizado pelo Instituto Qualibest “Banking & Fintech Insights”, acompanhe a leitura até o final e descubra quais são os hábitos dos clientes, o grau de satisfação com os bancos, seus hábitos e motivos. Como é feita uma pesquisa de mercado sobre a satisfação do cliente? O NPS, Net Promoter Score é a metodologia de pesquisa de mercado utilizada para medir o grau de satisfação dos clientes com uma empresa através de uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomenda na sua empresa para um amigo?". Pode até parecer simples, mas essa pergunta fornece a exata noção sobre o que os clientes pensam sobre os bancos. Ela funciona da seguinte maneira: Caso o cliente assinale uma nota entre 9 e 10 passa a ser considerado um promotor da marca engajado nas campanhas através das redes sociais e outras mídias; Aqueles que assinalam 7 ou 8 são considerados clientes neutros que podem facilmente migrar para um concorrente; Por fim, toda a pontuação abaixo de 7 é vista como característica dos clientes detratores, que estão insatisfeitos e que dificilmente voltariam a ter algum tipo de relação com a instituição. Uma vez que o banco tenha feito a pesquisa de mercado para identificar o que os clientes pensam ao seu respeito fica mais fácil de trabalhar nas falhas e otimizar os serviços. Qual é o perfil das clientes satisfeitos e insatisfeitos Segundo pesquisa realizada pelo Instituto Qualibest “Banking & Fintech Insight”, 77% da população possui alguma relação com os bancos, enquanto outros 23% são desbancarizados. O tipo de relação com o banco tem a ver com algumas obrigações: Para 51% das pessoas o motivo para abrir uma conta é o recebimento de salário; 22% o pagamento de serviços prestados; 8% devido ao pagamento de produtos vendidos. Os clientes que estão satisfeitas alegam as seguintes razões: 35% dizem que é por causa da facilidade de acesso a uma agência; 33% dizem que o motivo para uma boa relação está na facilidade do uso do Internet Banking e/ou do aplicativo e também por ser onde recebem o salário (possuem conta salário); 25% por causa da segurança. Já os clientes insatisfeitos reclamam principalmente: Do valor das tarifas cobradas, 33%; Do valor das taxas de juros, 32%; Limite de crédito oferecido, 24%; O atendimento pessoal dos gerentes e atendentes. Enquanto isso, o relacionamento com o público desbancarizado continua sendo um desafio para as instituições financeiras, pois significa que adesão a necessidade de uma mudança de hábitos, visto que 72% sempre usam dinheiro vivo, enquanto 71% não se incomodam de não ter uma conta. Ainda segundo a pesquisa, o grau de satisfação dos clientes com os bancos tradicionais é de apenas 36%, contra 48% dos usuários de bancos digitais. As instituições mais bem avaliadas são: 1º – Nubank 2º – Banco Inter 3º – Santander 4º – Itaú 5º – Caixa 6º – Banco do Brasil 7º – Bradesco Para ter acesso ao estudo realizado pelo Instituto Qualibest basta clicar aqui e para maiores dúvidas sobre o tipo de pesquisa de mercado ideal para o seu segmento entre em contato conosco.

Qual o grau de satisfação dos clientes com os bancos

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