O que é cliente oculto e porque sua empresa precisa investir nele

Cliente oculto é uma ferramenta de pesquisa de mercado para classificar a qualidade do atendimento de uma empresa. Na prática, ele consiste em uma pessoa que entra em contato com a marca diretamente no ponto de venda, pelos canais de internet ou pelo telefone e simula ser um possível consumidor do produto ou serviço.

Durante a avaliação, esse cliente oculto interpreta todos os passos na jornada do atendimento e gera relatórios da experiência do cliente. Esse tipo de análise colabora para verificar os pontos mais importantes e sensíveis dentro da perspectiva do consumidor, que é o centro da estratégia.

As pesquisas com cliente oculto tiveram início nos anos 40, nos Estados Unidos, para checar se os funcionários de um empreendimento estavam agindo de acordo com o esperado. A internet propiciou disseminação da ferramenta e barateou seus custos. Não demorou muito para chegar ao Brasil, onde se tornou uma maneira de avaliar a equipe e saber o que melhorar no atendimento ao cliente por meio do feedback.

Neste artigo do Instituto QualiBest, entenda as vantagens do cliente oculto para sua empresa e como aplicar esse tipo de pesquisa de mercado.

Para que serve o cliente oculto

Durante sua atuação, o cliente oculto observa diferentes aspectos, que vão desde a postura dos vendedores até o argumento que usam para convencer sobre a venda. Avaliam ainda como foram tratados e o conhecimento que o trabalhador tem a respeito do produto ou serviço que está oferecendo. É uma maneira de entender se a missão, a visão e os valores da empresa estão sendo aplicados de acordo com o pactuado e se há pontos de atenção que devem ser alterados.

Mesmo que o funcionário trabalhe exatamente como foi orientado, é ainda momento de perceber se a maneira como sua empresa treinou esse colaborador é de fato a melhor para o negócio. Se for detectado que não, é hora de rever a forma como atua e realizar as adaptações necessárias na operação.

Em resumo, vai além de uma tática de vigilância em si, tornando-se uma ferramenta importante para colocar à prova os processos utilizados e entender como melhorar o atendimento focado no bem-estar do cliente, seja presencial ou não.

Tipos de cliente oculto

 Conforme dito anteriormente, o cliente oculto pode estar na loja, fazer contato por internet ou telefone. Entenda as principais características de cada um:

• Cliente oculto presencial: tipo de abordagem mais tradicional do cliente oculto, a presencial funciona quando a pessoa literalmente vai até a loja para avaliar não apenas a maneira como o vendedor interage, como também as condições físicas do local e outros aspectos que tenham relevância na avaliação.
• Contato por telefone: quando entra em contato por telefone, o cliente oculto observa elementos como tempo que fica na espera e a maneira como esse tempo é orientado pelo atendente, tom de voz do funcionário, forma como o mesmo escuta e entende o que o consumidor precisa, entre outros tópicos. Nesses casos, a chamada pode ser gravada.
• Contato pela internet: neste caso, podem ser usados diferentes canais, indo das redes sociais ao site ou atendimento por chat, por exemplo. Além de agregar os tópicos de avaliação citados nos outros tipos de cliente oculto, aqui ele avalia também a maneira como os canais são utilizados e pode ajudar na otimização do uso desses canais.

Por que usar um cliente oculto ajuda minha empresa?

O cliente oculto ajuda a entender a forma como o atendimento da sua empresa está se desenvolvendo para atuar no cerne de qualquer planejamento: o consumidor. A experiência de compra é, cada vez mais, um dos pilares mais importantes para uma estratégia e algo que os consumidores valorizam muito, podendo definir a fidelidade desse público e impactar no comportamento dele em relação à sua marca, tanto no que diz respeito a conversão de leads quanto a indicação de seu produto ou serviço.

Para isso, tópicos como excelência no trato, agilidade na resolução de problemas, interação com o cliente sem pressionar o mesmo, tom de voz adequado e estrutura do negócio são cruciais e podem ser observados durante essa avaliação.

Muitas vezes, uma empresa acha que está no caminho certo, mas não leva em consideração o que sente seu consumidor. É neste ponto que o cliente oculto ajuda a rever processos para melhorá-los. O relatório gerado desse estudo auxilia a ter mais clareza para checar o que funciona ou não no seu atendimento.

Em resumo, com ajuda do cliente oculto é possível:

• Observar se existe um padrão no atendimento da empresa;
• Analisar se todos os canais de atendimento estão alinhados com as diretrizes da empresa;
• Verificar a qualidade do atendimento em relação à maneira como os vendedores se comunicam, empatia e formas de convencimento que não sejam inconvenientes;
• Checar se os vendedores possuem treinamento adequado com informações aprofundadas sobre aquilo que estão oferecendo e, caso não, se fazem uso de ferramentas apropriadas para trazer as informações ao consumidor;
• Analisar lojas físicas em relação a organização e limpeza;
• Destacar pontos de atenção no atendimento que devem ser melhorados.

Em resumo, o cliente oculto é uma análise do atendimento da sua empresa que auxilia a entender se o seu time está preparado para lidar com os consumidores, além de detectar pontos fortes e falhos da sua empresa nesse quesito, com o objetivo de traçar estratégias de desenvolvimento e melhorias, sempre tendo o cliente em primeiro lugar.