O que é chatbot e como ele influencia na experiência do cliente?

Podemos dizer que o cliente exige três coisas simples de qualquer atendimento: respostas inteligentes, rápidas e assertivas, mas para fazer isso com a qualidade necessária para elevar a sua experiência é preciso adotar soluções compatíveis e o chatbot pode ser ideal para dispor dessas qualidades para a sua empresa.

A evolução da inteligência artificial por trás dessa tecnologia permitiu levar a experiência do cliente a um outro nível e nesse artigo do Instituto QualiBest você vai descobrir em quais canais é possível usar a tecnologia e como ela pode contribuir para a sua empresa.

O que é e como funciona o chatbot?

Os chatbots são uma solução pensada para melhorar o relacionamento cliente/empresa, atua simulando o atendimento humano, interagindo com clientes para sanar suas dúvidas, atender solicitações e resolver pequenos problemas. Auxiliando as empresas a “filtrarem” os problemas dos clientes a fim de otimizar os demais processos, desafogando o atendimento.

Essa tecnologia se baseia em softwares que funcionam com inteligência artificial, utilizando dados de análise, assim eles são capazes de entender e responder à interações previamente determinadas em suas programações, possibilitando que a tecnologia seja empregada em diversas plataformas.

Segundo dados apontados na pesquisa “O uso de Chatbots no atendimento ao cliente” realizada pelo Instituto QualiBest, os principais meios de interação que as pessoas usam para entrar em contato com as empresas que por sua vez se utilizam de chatbots, são:

• WhatsApp, 34%;
• E-mail ou formulário de ajuda no site, 22%;
• Chat no site ou app da empresa, 14%;
• Facebook Messenger, 2%;
• Instagram, 2%;
• Sites especializados, como Anatel, Procon ou Reclame Aqui, 3%;
• Outros, 2%.

Cerca de 37% dos respondentes não souberam definir o que é chatbot e entre os que sabiam, apenas 23% interagiram com alguma empresa que utiliza esse tipo de serviço nos 3 meses que antecederam a pesquisa. Porém após a explicação sobre o significado do serviço, o número de usuários que utilizaram o atendimento subiu para 49%.

E a experiência do cliente?

Como dissemos no início, o chatbot contribuiu significativamente para uma experiência do cliente positiva, pois possibilita um atendimento, mais rápido, assertivo e inteligente, tanto, que em 41% dos casos o indivíduo inicia e termina sua interação com a empresa através de um “bot”.

Enquanto 47% dão início com um robô e posteriormente são transferidos para um atendente e outros 12% são direcionados para uma área de SAC.

No entanto, no que diz respeito a experiência do cliente, o uso de chatbots é melhor visto para situações mais simples, como rastrear pedidos, elogios ou para obter informações adicionais e isso se reflete em uma resposta extremamente positiva dos usuários, no qual 64% avaliam a interação como boa ou excelente, 23% como neutra e apenas 12% como ruim ou péssima.

Em outras palavras, por mais que o atendimento automatizado ainda não contemple toda a complexidade existente no relacionamento com diferentes clientes e consumidores, ainda assim é seguro afirmar que o chatbot influencia de maneira positiva na experiência do cliente, seja qual for o estágio da jornada de compra que ele se encontre.

Saiba mais sobre esse assunto acessando o artigo “Uso do Chatbot: A revolução no atendimento ao cliente” ou entre em contato conosco e fale com um de nossos especialistas para saber qual a melhor solução de atendimento para o perfil de público que sua empresa atende.