O que é lealdade de marca e como a pesquisa pode ajudar

A lealdade de marca acontece quando uma empresa consegue ter clientes fiéis que não vão deixar de consumir e vão defender o empreendimento. É o mesmo que ter fãs leais e dedicados à sua marca, como acontece hoje com empresas como a Apple e a Disney.

Quando que atende às suas necessidades de maneira completa e perde o interesse por experimentar a concorrência, você tem a lealdade de marca. Alcançar esse nível junto ao consumidor significa conseguir atingir o ponto de intersecção entre marketing, valor da marca e utilidade do produto.

Em um mercado altamente competitivo, diferenciar-se é uma das estratégias mais conhecidas e também mais acertadas. A pergunta central, neste caso, é: “por que alguém vai comprar de mim e não do concorrente?”. Uma vez que você tenha essa resposta, é preciso que o público em potencial saiba disso de maneira clara e acessível. Para isso, uma boa estratégia de marketing e publicidade faz toda a diferença.

De maneira digital, por exemplo, é possível criar campanhas focadas tanto no público que já utiliza seus serviços quanto naquele que ainda não o faz. Com mensagens direcionadas de acordo com o target e o objetivo, fica mais fácil fidelizar quem já soma na sua base, enquanto traz novos consumidores de maneira paralela.

Outra estratégia que muitas empresas realizam para fortalecer a credibilidade e transmitir uma imagem mais positiva a seus seguidores é contratar embaixadores de marca que estejam alinhados com a missão, visão e valores do empreendimento. Ou seja, elas investem em porta-vozes de seus produtos para que os mesmos ajudem a disseminar suas vantagens e diferenciais de maneira mais orgânica junto a seus respectivos públicos.

Um pilar essencial para alcançar a lealdade de marca é a interação com seus consumidores, de maneira transparente, empática e focada na resolução de problemas. Em um mercado onde o consumidor é o centro de qualquer ação ou planejamento, criar atritos com o mesmo ou não ouvir seu ponto de vista pode ser bastante prejudicial.

Confira outras maneiras de atingir a lealdade de marca:

1. Crie relacionamentos de longa duração: para isso, é preciso ser honesto e manter os interesses do consumidor em primeiro plano de análise e resposta. É necessário ainda ser parceiro desse público, mostrando que vocês estão juntos pelo mesmo objetivo.
2. Tenha um serviço de atendimento ao cliente de qualidade: não basta interagir com ele antes ou durante uma compra, por exemplo. É preciso estar atento ao pós também, oferecendo soluções rápidas e práticas que transformem a relação em algo maior que qualquer desafio.
3. Cross-selling e up-selling: respectivamente, significam oferecer produtos complementares àquilo que uma pessoa já consome e mostrar ao cliente que um investimento pouco maior traz vantagens. Essas duas técnicas ajudam a converter mais leads, além de manter o público retido por mais tempo junto à sua marca.
4. Aplique marketing de retenção: comece entendendo o perfil de quem está com você e crie campanhas direcionadas aos diferentes públicos que sua empresa possui – desde mídia impulsionada nas redes sociais até e-mail marketing e outras publicidades.

Por que é importante para empresa?

A lealdade de marca é importante porque economiza investimentos maiores em aquisição e reter esses consumidores ajuda a ter um fluxo mais constante de vendas, uma vez que já se conhece o comportamento do público usual. Esses elementos convergem num crescimento gradual de lucro que pode ser reinvestido em melhorar a experiência dessas pessoas e atrair novas.

Há empresas que podem acabar se perdendo dessa tarefa quando possuem algum tipo de monopólio de mercado, como era a Blockbuster no passado e o Spotify mais recentemente. Por outro lado, aquelas que focam sua atenção na experiência do cliente acabam conseguindo transformar o público em verdadeiro fã da marca,  como é o caso da Netflix: trabalhando a fidelização como um dos seus principais KPIs, resulta que 80% do conteúdo consumido no streaming de vídeo é resultado de indicações personalizadas.

Porém, é importante estar sempre atento às constantes transformações globais e lembrar que, em algum momento, haverá concorrência forte. Caso uma marca não perceba isso, pode perder público simplesmente por não cuidar da relação com seus consumidores.

Para realizar essa atividade com sucesso, há ferramentas de pesquisa que auxiliam a entender como está o mercado e o público em geral, além de como seus consumidores e até colaboradores percebem sua marca.

Que ferramentas de pesquisa ajudam com a lealdade de marca?

Existem maneiras diferentes de coletar dados que podem ser úteis para uma boa estratégia de lealdade à marca. Os departamentos de marketing da empresa podem observar as tendências de compra dos consumidores a partir de métricas como analytics, gráficos das redes sociais, pesquisas quantitativas e qualitativas, estudos de satisfação e até observação em loja física, por exemplo.

Entre essas tendências do consumidor, há comportamentos e hábitos que são mais estáticos e outros que variam de acordo com outros contextos durante o tempo. Entender como se comporta seu público vai ajudar a estar mais perto dele e a criar esse relacionamento.

Em resumo, o monitoramento e a pesquisa que uma empresa faz em relação a seu consumidor devem ser contínuos. Além daqueles que precisam estar sempre em voga, como pesquisa de satisfação e de imagem de marca, pode-se criar estudos de acordo com novas necessidades, como para lançar um novo produto, alterar preços, entender uma queda brusca nas vendas e muitas outras.