Guia para entender e executar o customer centric

A cultura do customer centric fica cada vez mais forte. O consumidor passa a ser parte integrante da equipe da sua empresa – ele opina mais, exige mais informações, quer rapidez e praticidade, além de colaborar ativamente com a opinião sobre seu produto e serviço, influenciando sua estratégia e outras pessoas. Por isso, veja um guia para entender e executar melhor os planos com a experiência do cliente. 

O primeiro ponto dessa estratégia começa antes mesmo de ter um cliente. Isso porque o seu Plano de Negócios precisa ter muito claro quem é seu público-alvo, o que ele quer e as ferramentas para estar próximo a ele. Sabe-se, por exemplo, que a geração Z utiliza ativamente o TikTok – portanto, se esse é seu target, não fique de fora da rede social e pense conteúdos relevantes e adequados para ela. Mas essa é apenas uma sugestão óbvia em meio a tantas possibilidades que conhecer a fundo quem você quer na sua marca pode trazer. Uma boa pesquisa pode ser grande auxiliar nesse momento. 

Anotou? Então, mãos à obra!

O que precisa ter na sua estratégia customer centric:

• Quem são as pessoas que você quer atingir?
• O que esse consumidor espera da sua empresa?
• Quais são os comportamentos usuais dessas pessoas na hora de consumir?
• O que os concorrentes do seu setor oferecem?
• Quais são as motivações que levam o cliente a consumir seu produto ou serviço?
• Como exatamente o seu produto resolve um desafio na vida do cliente? Em que contexto ele se encaixa?
• Que outros produtos ou serviços do mercado poderiam substituir aquilo que você oferece?
• O que faz a sua empresa diferente dessas outras marcas?

Como trabalhar lado a lado com o cliente:

Primeiro, é preciso pensar sempre em melhorar a experiência desse consumidor em relação à sua marca, do começo ao fim. Fazer com que ele se identifique com seus valores é um primeiro passo bem dado, que vai gerar interesse em consumir com você. A empatia é uma ferramenta importante de comunicação, mesmo na estratégia de marketing – desde que seja genuína. Mas, para satisfazer o cliente, é preciso obviamente conhecer as expectativas e necessidades do mesmo. Portanto, nunca faça suposições. É preciso reunir dados que realmente mostrem o que seu público quer. 

Com isso em mãos, acompanhe de perto a jornada de compra. Empresas que investem nesse processo têm muito mais chance de resultados positivos junto ao público. Neste ponto, você pode considerar desde os tópicos relacionados a facilitar a navegação no site de e-commerce, por exemplo, até segurança de pagamento e canais de comunicação facilitados para tirar dúvidas (de preferência, seguindo o conceito omnichannel). Deixar claras também políticas de devolução, cancelamento, reembolso e outras pode ser mais um ponto a seu favor. Lembre-se: quanto mais você informar seu consumidor de maneira prática, mais seguro ele vai se sentir para comprar com você. 

Antecipar problemas também é importante. Tenha um plano matriz de gestão de riscos, considerando os principais problemas que você pode ter junto ao cliente e definindo estratégias por prioridade. 

Outro ponto que merece sua atenção na atuação de customer centric é a comunicação pós-venda. Manter qualquer relacionamento depende de uma boa comunicação, aberta ao feedback e focada em resolver os desafios que possam surgir. O consumidor comprou e o produto está demorando a chegar? Ofereça desde opções rápidas, como clicar num botão e gerar o cancelamento com reembolso, até canais de conversa humanizada para dar atenção de perto ao caso. Nem todo consumidor é igual e eles podem gostar de resolver a situação de maneiras diferentes. O importante, nesses casos, é que se sintam com possibilidades facilitadas para resolver e que tenham acolhimento da empresa. O chamado atendimento 4.0 é algo que precisa ser cada vez mais enraizado na cultura dos negócios. 

Por fim, deixe para o cliente a sensação de que foi incrível comprar com você. Seja durante a compra ou no pós-venda, ofereça pequenas experiências positivas, como um tom de voz amigável, situações divertidas – com parcimônia e empatia suficiente para entender se não está sendo inconveniente – e presenteie seu cliente de maneiras que ele se sinta feliz o suficiente para lembrar de você sempre.  Executando bem o customer centric certamente você terá aumento na fidelização do seu produto ou serviço.