O cliente 4.0 não quer apenas receber informação. Ele quer saber os detalhes, ouvir impressões de quem sabe sobre o assunto e também dar a sua própria opinião. Interativo, esse cliente não é apenas um pilar de seu planejamento, ele é basicamente quem dita as regras do jogo e diz para onde você deve seguir. Ele pede por personalização, quer fazer parte da sua história enquanto empresa, é exigente e não gosta de esperar. Além de um planejamento bem definido de comunicação, você sabe as melhores ferramentas para fazer um atendimento à altura desse consumidor?
O que o cliente 4.0 valoriza?
Primeiro, é importante ressaltar que são pessoas que valorizam muito a experiência – desde a maneira como conheceu a marca, seu envolvimento com ela e até o atendimento pós-compra. Isso significa que, quanto mais humanizado for seu atendimento, mais chances você terá de esse cliente ser fidelizado e fazer campanha gratuita para seu negócio.
Além disso, o consumidor 4.0 valoriza o acesso fácil e rápido a qualquer tipo de informação. Quer vender mais? Facilite os dados do produto, resenhas de pessoas do setor, vídeos mostrando como usar e outros. Quer resolver algum problema pós-venda? Facilite os canais de comunicação. Lembre-se de que as redes sociais também funcionam nesse tipo de atendimento e uma rápida interação por ali pode salvar seu negócio. Soluções como chatbot e Inteligência Artificial já são boas aliadas para esse tipo de estratégia. Além disso, um WhatsApp Business é uma boa pedida como plataforma de atendimento.
Em suma, não espere o comentário chegar ao Reclame Aqui para atuar. Porém, se isso acontecer, esteja lá também! Converse com seu consumidor, explique, seja ágil na resolução e sempre muito empático. Não fazer suposições antes de entender o ocorrido é a chave para abrir espaço à solidariedade, facilitando assim a troca de dados e a resolução em si.
Como conversar com o cliente 4.0?
- Seja autêntico e honesto.
- Seja ágil na resolução dos problemas.
- Esteja preparado para fornecer todo tipo de informação. Não tem problema pedir um instante enquanto busca a melhor maneira de auxiliar – o importante é ser assertivo na resposta e não deixar o cliente na mão.
- Ouça de verdade o que ele está dizendo, incluindo as entrelinhas, mas não faça suposições. Faça perguntas óbvias se for preciso, para confirmar o que ele realmente precisa.
- Seja resiliente e use o maior número de canais que puder para seu negócio.
- Treine bem as pessoas que farão esse atendimento, para que elas estejam focadas em oferecer o melhor da empresa de maneira eficiente e clara.
O Instituto QualiBest fez uma pesquisa bem interessante que também aborda este assunto, o Brand Experience.
