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Cultura do cancelamento: quando acontece e como gerenciar a crise

A cultura do cancelamento foi um dos assuntos bastante falados em 2020, após repercussão das atitudes tomadas pela artista Karol Conká dentro do Big Brother Brasil e a repercussão do tema. Mas, afinal, o que é isso? É basicamente uma crítica massiva à reputação da pessoa ou marca, com base em argumentação pautada por vídeo ou foto, por exemplo. É diferente da conhecida trollagem, por conter pilares mais sólidos de defesa. O contraponto é que pode prejudicar bastante a caminhada do “cancelado”, dificultando sua carreira e até levando a consequências sérias à vida pessoal.

Pensando no contexto empresarial, a Porter Novelli fez o estudo “Cultura do Cancelamento Corporativo”, que mostra que 69% dos entrevistados usam o conceito para chamar a atenção das marcas a respeito do que fizeram sobre determinado assunto. Além disso, 66% dizem que, mesmo sendo fãs do produto ou serviço da empresa, cancelariam o empreendimento se fizesse algo errado ou ofensivo.

A grife Osklen sofreu com o cancelamento no início da pandemia, ao vender duas máscaras de pano por R$ 147,00. Os consumidores sentiram que não fazia sentido esse valor de um item de segurança contra o vírus num momento onde o desemprego aumentou. Apesar de ter ficado ainda mais forte durante a quarentena, “cultura de cancelamento” foi eleito o termo do ano pelo Dicionário Macquarie, que seleciona palavras que moldaram o comportamento da população. No confinamento ficou tão forte, que começou-se a falar em cancelar o cancelamento.

Temas que motivam cancelamento corporativo:

70% – Justiça racial

68% – Quebra de protocolos da COVID-19

61% – Imigração

57% – Mudanças climáticas / meio ambiente

57% – LGBT+

57% – Religião

54% – Política

*Leia também nossa pesquisa sobre diversidade e inclusão e entenda o que o consumidor pensa a respeito do tema relacionado a empresas.

Fui cancelado! E agora?

Respira! Antes da cultura do cancelamento estar tão em pauta, já existiam estratégias importantes de gerenciamento de crise para auxiliar o seu negócio. Ninguém quer ser cancelado, mas se houver um deslize e isso acontecer, o primeiro ponto é assumir o erro. Com a humanização de marcas e a empatia em primeiro lugar, dizer que errou publicamente é crucial. Mas não basta esclarecer a situação, é preciso fazer algo com ela. Se houve um episódio de racismo, por exemplo, por que não olhar para seu quadro de colaboradores e verificar se ele condiz com a inclusão e diversidade?

Para saber mais sobre posicionamento de marca e o que os clientes esperam de você durante uma crise, clique aqui. Acessando este link, você também entende melhor como reposicionar sua marca durante a pandemia sem perder os pilares que sustentam os valores de sua empresa.

Veja dicas para seu gerenciamento de crise

Previna-se! Tenha em mãos uma lista com as possíveis crises que uma ação ou rotina podem gerar.
Monte um comitê de gerenciamento de crise para momentos como esse.
Confie que sua equipe de comunicação está preparada e qualificada para situações de crise.
Defina um porta-voz da empresa para situações de crise e o mantenha treinado para se posicionar com calma e alinhado com o discurso do empreendimento.
Aja rapidamente. Mas lembre-se de não agir atacando e sim se posicionando e percebendo o público.
Conheça a percepção dos seus clientes sobre a empresa, o momento da crise e o que esperam da marca.
Entenda quais são os riscos que a empresa corre.
Seja sempre transparente.
Monitore os meios e redes sociais para entender a reação do público.
Mantenha sistemas de notificação sobre o que está sendo dito do assunto.
Tome ações imediatas para reduzir o impacto da crise, tanto interna quanto externamente.
Invista em customer experience.
Trabalhe de maneira consistente e contínua, alinhado com os valores.
Aprenda com os erros. Se for necessário, após passar a crise, faça uma pesquisa para entender como ela impactou seu negócio e o que é esperado da marca a partir de então.