A pesquisa de satisfação do cliente é uma das ferramentas que irá lhe ajudar a entender onde e como melhorar seus serviços e produtos para o consumidor, além de gerar melhores experiências de compra ou uso daquilo que sua empresa oferece. O objetivo final desse tipo de estudo é simples: manter o público feliz e satisfeito, como o próprio nome diz.
Ele pode ser feito de maneira bastante simples, como apenas perguntando ao cliente como foi a experiência com a marca após uma chamada por telefone, por exemplo. No entanto, existem diferentes técnicas que podem ajudar esse monitoramento e torná-lo mais completo para trazer à tona pontos altos e baixos do seu negócio.
Para isso, este artigo do Instituto QualiBest mostra alguns dos principais métodos de pesquisa de satisfação que podem ajudar você e sua empresa.
CSAT – Customer Satisfaction Score
Sendo uma das pesquisas de satisfação mais usadas pelas empresas, ela oferece ao consumidor uma escala numérica para avaliar um produto, serviço, atendimento ou outros processos da sua jornada de compra, podendo ir de muito insatisfeito a muito satisfeito.
O CSAT é realizado com perguntas simples e diretas:
- Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que recebeu nesta ligação?
- Qual o seu nível de satisfação com o nosso novo site?
As perguntas recebem notas dos respondentes que podem ir de 1 a 5, ou de 1 a 10, em uma escala que 1 é algo como “totalmente insatisfeito” e 5 ou 10 “totalmente satisfeito”.
Ainda é possível usar termos no lugar de números, exemplo:
- Totalmente satisfeito
- Satisfeito
- Indiferente
- Pouco satisfeito
- Totalmente insatisfeito
CES – Customer Effort Score
Usando uma metodologia parecida com a do CSAT, esse tipo de pesquisa de satisfação foca em saber o quanto as expectativas do consumidor foram cumpridas em relação ao motivo de contato com a empresa e quanto de esforço o cliente precisa empregar para realizar uma compra, ser atendido obter uma resposta na central de atendimento, entre outros pontos de contato com a empresa.
O CES também é realizado com perguntas simples e diretas:
Quão difícil foi fazer essa compra?
Avalie o nível de dificuldade que você teve para conseguir falar conosco.
Para responder a pergunta o cliente terá pontuação que varia de “pouco esforço’ (ou algum outro termo que corresponda à pergunta) até “muito esforço”. O objetivo desta pesquisa de satisfação é entender quanto esforço ou dificuldade o cliente teve para obter o resultado desejado.
NPS – Net Promoter Score
A pesquisa de satisfação NPS ajuda a medir não apenas a satisfação do cliente em si, mas também a fidelização dele à marca, mostrando o quanto ele indicaria seu negócio para outras pessoas – essa classificação mostra os promotores, neutros e detratores. Clique aqui para ter um guia completo de aplicação do estudo NPS na sua empresa.
Este artigo mostra o momento certo de fazer uma pesquisa de satisfação. Clique e saiba mais!
Por que a pesquisa de satisfação do cliente é importante?
Uma pesquisa de satisfação do cliente vai trazer insights para melhorar sua empresa como um todo, como produto, atendimento, experiência, jornada de compra, etc. Em um momento onde o customer centric é crucial para o crescimento do negócio, ouvir o que os clientes têm a dizer é um dos pontos mais importantes do planejamento de marketing de uma empresa.
