A forma de se consumir um produto mudou, antes clientes que priorizavam acima de tudo o preço baixo dos produtos e serviços, agora procuram viver uma experiência de compra completa, seja online ou presencialmente, mesmo que isso signifique pagar um pouco mais caro pelas marcas que atendam as suas exigências.
Não por menos, as empresas passaram a investir pesado em pesquisas de mercado, com o objetivo de obter o máximo de informações e dados do seu público-alvo, a fim de estar alinhado com as principais tendências e por consequência valorizar ainda mais esse processo, praticando a empatia , ouvindo o que os clientes têm a dizer e claro prezando por um pós-venda mais eficiente.
Para entrar em mais detalhes sobre as vantagens de tornar a experiência do seu cliente ainda melhor, nesse artigo do Instituto QualiBest além de saber o que é, você vai entender a sua importância, quais os fatores que a afetam e como melhorar todo o processo de compra do cliente online e físico.
O que é experiência de compra e quais suas vantagens?
A experiência de compra, apesar de ser mais complexa, pode ser resumida como um conjunto de percepções que o consumidor possui e desenvolve ao longo da interação com uma loja, seja física ou online, durante as diferentes fases da jornada de compra que incluem: conscientização e pesquisa sobre o produto até a compra propriamente dita e a relação criada no pós-venda.
As concepções adquiridas ajudam a compor as impressões e ideias que o cliente tem da sua loja e marca e isso será o gatilho para que ele retorne e compre mais vezes, passe a indicar para amigos e familiares ou se passará a agir como um detrator da empresa, deixando de comprar e falando mal da experiência.
Mesmo as empresas que estão no topo ao oferecer a melhor experiência aos seus consumidores enfrentam uma difícil batalha para implementar novas iniciativas ou mesmo mudar sua mentalidade e isso acontece por que muitas vezes nesse processo, não é tão fácil enxergar o valor dessa prática, principalmente se comprarmos com o ROI que outras estratégias apresentam.
Porém é inegável o valor que a experiência do cliente durante o processo de compra tem. Mas para que haja investimentos é necessário ter “provas” das suas vantagens.
Segundo a revista Forbes uma das mais conceituadas revistas de negócios e economia do mundo, algumas das principais estatísticas que provam o valor de investir no processo de compra são:
- Companhias com uma mentalidade voltada para esse tópico aumentam de 4 a 8% a receita em relação aos concorrentes do mesmo segmento;
- 84% delas relataram aumento da receita ao investir na experiência de compra;
- Para 96% das pessoas o atendimento é importante na construção da lealdade para com uma marca;
- Quando se fideliza um cliente as chances de ele comprar novamente são 5 vezes maiores e há 4 vezes mais chances de indicar um amigo;
- Em média os consumidores pagam 17% a mais para uma empresa com reputação de um ótimo serviço;
- O engajamento dos funcionários com a empresa que valoriza experiência é em média 20% maior;
- Quando se utilizam ferramentas como mapas de jornada do cliente o custo de serviços pode ser reduzido de 15% a 20%.
Para tornar isso realidade é importante entender que os clientes não baseiam mais sua lealdade apenas no preço ou no produto, eles se tornam fiéis graças a experiência que recebem e se você não for capaz de acompanhar as demandas (que estão em constante crescimento) os clientes tendem a deixar você.
Como melhorar a experiência de compra?
A experiência de compra mudou, mas seu objetivo principal não: vender produtos ou serviços. No entanto, a prática atual busca criar um processo de compra especial, que seja capaz de superar as expectativas do consumidor a fim de que ele adquira mais, indique o seu negócio para terceiros e retorne outras vezes.
Mas não há dúvidas que o caminho para entender o comportamento do consumidor durante a compra passa pela aquisição de dados e insights que indiquem as principais tendências que a sua empresa deve se atentar quanto aos hábitos de consumo e o que os clientes mais levam em consideração em uma compra do varejo, online ou presencial.
E para aprimorá-la é necessário:
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Entender e conhecer as necessidades do seu público
Para entender e conhecer as necessidades do seu público-alvo é preciso compreender qual o seu comportamento e como ele se sente durante toda a jornada de compra e em todos os pontos de contato. Assim, contar com dados confiáveis que possam avaliar a eficiência das ações de marketing empregadas para atrair, engajar e fidelizar seus clientes é crucial para agregar mais valor a sua marca.
Ao coletar as informações de estudos de pesquisas de mercado uma empresa é capaz de saber não só como o consumidor se comporta, mas também antecipar suas maiores necessidades e desejos.
Dessa maneira é possível traçar um perfil coerente para descobrir:
- quais são suas expectativas;
- conhecer quais são os principais canais utilizados pelo público para se relacionar e qual oferece a melhor experiência;
- conhecer as necessidades de cada consumidor;
Em outras palavras, é colocar o cliente no centro, buscando a todo momento se adaptar as demandas que eles criam e aplicar as estratégias de acordo com o mercado e o ambiente que seu negócio está inserido. Acesse nosso artigo “Saiba como aproveitar dados de pesquisa para melhorar a experiência do cliente” para mais informações sobre esse tópico.
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Conheça a sua concorrência
Conhecer a sua concorrência é uma etapa fundamental para ampliar a sua participação no mercado, por isso é preciso identificar os tipos específicos de rivais, os diretos: que competem oferecendo os mesmos produtos ou serviços que você e inclusive se focam no mesmo tipo de mercado e os indiretos: que possuem produtos ou serviços semelhantes aos seus, mas que vão atrás do mesmo perfil de consumidor.
Por isso, defina uma abordagem que permita conhecer seus pontos fortes e fracos de modo que elas possam ser utilizadas a seu favor, seja personalizando o atendimento, oferecendo mais opções, mercadorias diferenciadas ou itens que complementem seu produto para torná-lo mais atraente;
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Para gerar mais identificação reforce os seus valores
Uma das principais características que diferenciam os hábitos dos consumidores atuais é o fato de estarem buscando uma conexão que vá além do simples ato de encontrar um produto que atenda às suas necessidades e que tenha um bom preço.
Com o avanço da tecnologia e a possibilidade de impactar de diferentes maneiras o seu público-alvo, as ações de marketing passaram a ser ainda mais segmentadas e focadas em pequenos grupos de pessoas, tornando a relação cliente/empresa mais íntima.
Por causa disso, além do produto, os clientes querem consumir de marcas que expressem seus princípios e visão de mundo e buscam a conexão a partir disso.
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Invista no pós-venda
Assim como é necessário atender a todas as expectativas do seu cliente até concretizar a venda, o pós-venda é também uma parte fundamental da jornada de compra, pois é nesse estágio que o diferencial acontece, a fidelização.
Quando o atendimento depois das compras é atencioso (mas não invasivo) é possível perceber a seriedade e o quanto a sua empresa se preocupa com seus clientes, criando uma relação muito mais sólida.
Segundo dados da revista Forbes, para 96% dos clientes o atendimento (incluindo o pós-venda) é o item mais importante na escolha de lealdade a uma marca e isso se reflete diretamente no que eles dizem à outras pessoas: normalmente os clientes contam em média a 9 pessoas sobre uma experiência positiva com uma marca e a 16 quando é negativa.
Outra maneira de estar sempre atento ao que seus clientes buscam durante a compra é ouvindo-os, assim é possível mensurar qual o vínculo que eles possuem para com a sua marca, além de identificar quais os pontos que precisam de melhorias. E existem algumas estratégias que podem ajudar tanto as lojas físicas, quanto os e-commerces.
Pesquisas de mercado para conhecer os seus clientes
Para conhecer melhor seus clientes é preciso saber ouvi-los, isso não é segredo, porém, fazê-lo de maneira eficiente pode sim ser um pequeno desafio. Por isso, aplicar o tipo certo de pesquisa de mercado é fundamental para medir o quão satisfeitos eles estão.
Alguns dos modelos mais utilizados de pesquisa são:
- NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma das pesquisas mais utilizada para descobrir de maneira direta o que o seu cliente pensa sobre o seu negócio como um todo é através da pesquisa de satisfação. Ela usa um método de quantificação extremamente comum em pesquisas de mercado, que ajudam a definir os clientes em 3 categorias diferentes: promotores, que voltarão a comprar e divulgam a marca para outros (notas 9 e 10), neutros é possível que não retornem a comprar e nem divulguem a marca (notas 7 e 8) e detratores, aqueles que definitivamente não irão comprar novamente e certamente irão falar mal, seja do produto, marca, empresa, etc (de 0 a 6).
Além disso, ela é vantajosa pois pode ser aplicada tanto online, quanto presencialmente;
- Cliente oculto
A pesquisa de cliente oculto é muito utilizada para aprimorar os processos internos de uma empresa do varejo, para que se atinja um nível mais alto de satisfação.
Ela funciona da seguinte forma: um indivíduo é selecionado para viver uma experiência de compra da mesma maneira que um consumidor comum faria. Porém, diferentemente do interessado comum, ele tem a função de avaliar uma série de fatores, como o atendimento dos funcionários ou conseguir informações “particulares” a respeito de produtos e serviços.
Logo, o objetivo é coletar informações de forma sigilosa, a partir de um cenário verídico, buscando encontrar respostas para questionamentos levantados previamente pelos responsáveis da pesquisa, para que a empresa entenda melhor quais as suas fraquezas e diferenciais, além de saber como o cliente se sente a respeito disso.
Os modelos e aplicações de pesquisas de mercado são inúmeros, não por menos é importante contar com o auxílio de empresas especializadas para ajudar na escolha e coordenação da melhor estratégia.
Em suma, para melhorar a experiência de compra do cliente seja no ambiente online ou nas lojas físicas é preciso comprometimento, ambos canais possuem diferenças em suas abordagens e precisam trabalhar para destacar suas qualidades. Mas para fazer isso de maneira eficiente é preciso ter um conhecimento pleno não só sobre o cliente e suas necessidades, mas também a despeito de todo o mercado no qual está inserido, analisando seus concorrentes e identificando oportunidades e espaços para dar um passo adiante rumo ao crescimento. Em outras palavras, ter informações e dados confiáveis.
Por isso, o Instituto QualiBest se destaca como um dos melhores e mais competentes instituto de pesquisa do Brasil e para ter acesso a essas informações basta entrar em contato conosco e falar com um de nossos colaboradores.
