Agradar o cliente com tamanha facilidade parece impossível, não é? Porém, dominar a jornada do consumidor e todas suas nuances é a prova de que, sim, é possível vender com mais facilidade, garantindo lucro e outras vantagens, como a fidelização dos clientes.
Imagine um mundo ideal, onde o consumidor chega ao seu produto ou serviço sem nenhum entrave. Uma experiência completa e perfeita, na qual ele faz a compra, recomendações à amigos e ainda um comentário positivo nas redes sociais.
Se você ainda tem dúvidas sobre a jornada do consumidor e como o seu mapeamento pode fundamental para o sucesso das suas ações e crescimento da sua empresa, nesse artigo do Instituto Qualibest te explicaremos em detalhes tudo sobre esse tema e suas etapas. Assim, você pode tornar esse mundo ideal, cada vez mais próximo.
O que é Jornada do Consumidor e Sua Importância
A jornada do consumidor é uma ferramenta utilizada para analisar e definir o nível de interesse do cliente por um produto ou serviço. Através dos dados coletados e analisados é possível saber quais serão as estratégias utilizadas em inboud marketing, as melhores mídias sociais para realizar ações, parcerias com influenciadores, publicações de conteúdo, o tipo de linguagem mais adequado, entre outros fatores essenciais para impactar o seu público-alvo.
A jornada do consumidor é dividida em quatro etapas:
-
Conscientização do consumidor
O consumidor está realizando uma busca na internet de forma generalizada e ainda não conhece os detalhes e possibilidades de um produto ou serviço. Ao realizar a busca, encontra algumas opções, mas ainda está em dúvida sobre qual escolher;
-
Fase de consideração
Após rápidas pesquisas, o consumidor entende que precisa de uma solução para o seu problema e realiza comparações com os produtos e serviços oferecidos para encontrar a solução adequada.
Essa consideração pode ser feita de maneira tradicional, comparando produtos diretamente, como ouvindo opiniões de especialistas, outros consumidores e através de publiposts com influenciadores próximos;
-
Etapa de decisão
Após a comparação, o consumidor já entende a sua real necessidade de solução e escolhe o que considera ser o melhor entre as suas pesquisas, ou seja, realiza a compra do produto ou serviço;
-
Etapa de uso
Nessa etapa o consumidor já está utilizando o produto ou serviço e dependendo da forma como a experiencia de compra discorre, ele realiza uma avaliação através de comentários nas redes sociais, respondendo a pesquisa de produto ou em páginas na internet.
No entanto, esse processo de compra em funil, no qual se entende que as decisões realizadas em uma fase determinam em 100% dos casos os acontecimentos seguintes, já não se aplica como antes. Os consumidores agora são extremamente exigentes e as decisões na fase de conscientização, não necessariamente influenciará na etapa de consideração, como se acreditava.
Agora esse processo se dá em ciclos e a todo momento esse individuo pode entrar em contato com a sua empresa e muitas outras, por isso é importante estar atento a cada etapa, para entregar uma experiência melhor a todo o momento.
Em outras palavras, a jornada do consumidor é uma ferramenta fundamental para sua empresa desenvolver ações específicas em cada uma das etapas que levam o consumidor a realizar uma compra. Como consequência, ao oferecer uma experiência superior cria-se um relacionamento de confiança e credibilidade, fatores fundamentais para o cliente na hora de decisão de compra futuras.
Além disso, realizar uma rica em detalhes em todas as etapas traz a economia de recursos financeiros, pois o seu gasto será focado apenas nas estratégias que são apontadas na análise de dados coletados durante a jornada.
Ou seja, a jornada não consiste apenas em analisar a concorrência, ouvir os seus consumidores e anotar os dados. É necessário fazer o seu mapeamento completo para entender todos os pontos necessários para melhorar o desempenho do seu produto ou serviço.
Como Fazer o Mapeamento da Jornada do Consumidor
Para facilitar o entendimento da jornada do consumidor, observe os cincos passos necessários para fazer o mapeamento ideal:
-
Encontre os objetivos do seu consumidor e alinhe aos seus
Tenha os objetivos da sua empresa como foco principal. Por exemplo, se a sua intenção é vender mais determinado produto ou melhorar determinado serviço, tenha esse objetivo descrito de forma clara para que seja de fácil entendimento e identificação durante sua campanha.
Contudo, esteja preparado para encontrar objetivos diferentes aos seus. Encare isso como uma oportunidade para entender o que é prioridade na vida do consumidor e assim você poderá moldar o seu produto ou serviço a essas necessidades;
-
Identifique os pontos de contato com o seu cliente
A comunicação com o seu cliente é mais tradicional, com respostas padrões sobre compra, pagamento e recebimento ou sua comunicação é mais envolvente, próxima da realidade do cliente? Faça pesquisas para entender a linguagem mais adequada de acordo com o momento da jornada.
Em seguida, observe quais são os pontos de contato que você perdeu e entenda qual é o tipo de comunicação que mais agrada e responde às necessidades do seu consumidor.
Por exemplo, você percebeu que o consumidor não encontra as informações necessárias sobre o produto ou serviço, você poderá investir em uma descrição respondendo as principais dúvidas do consumidor, com uma linguagem mais próxima da realidade do seu público-alvo;
-
Observe e reconheça os pontos de dor e de prazer
Como os seus clientes se sentem nas etapas de conscientização e consideração? E na etapa de uso? Ele pode até estar satisfeito com a forma com que encontra as informações no seu site ou redes sociais, mas também estar confuso com o processo de compra ou contratação do serviço e por isso pode acabar desistindo da compra. Encontrar todos os pontos de contato que funcionam e que foram perdidos é fundamental para acertar no tom de voz, o que aproxima ainda mais o cliente em cada fase.
-
Você deve experimentar a jornada do consumidor
De qualquer forma você também é um consumidor e viver a jornada pode ajudar a entender mais sobre cada etapa e descobrir o que é necessário para melhorar.
Faça o teste: Sua empresa é um e-commerce de venda de óculos? Entre no site de um concorrente, observe os pontos de contato que estão disponíveis para você. A comunicação é interessante? Atingiu suas necessidades? Ajudaram a completar a sua jornada de compra? O que está faltando?
Faça esse teste com todos os seus concorrentes diretos e experimente a jornada do consumidor criada por eles. Dessa forma você entenderá quais são os pontos fracos e fortes de cada um e poderá melhorar a sua jornada e experiência do cliente.
-
Visualize o seu mapa de jornada do consumidor
O mapeamento da jornada do consumidor vai além de anotações sobre as falhas e potenciais dos pontos de contato. Você não precisa de um planejamento megalomaníaco ou com a mais avançada tecnologia. Vale lembrar que grandes projetos surgiram de simples anotações em papéis pendurados em um velho quadro na parede e você pode fazer o mesmo. Anote todos os pontos de comunicação e outras informações que considera importante, agrupe-os e coloque em um quadro para ter a melhor visualização do mapa.
Essa simples ação pode ajudar você e a sua equipe a ter uma visão panorâmica da jornada do consumidor. O que facilita na organização de ideias para mudar o que é necessário.
Crie situações para cada insight para chegar o mais próximo da realidade e evitar falhas, identificando gargalos e oportunidades. Siga os passos: crie a hipótese, implemente e teste. O resultado é negativo? Volte ao seu mapa de jornada de consumidor para reavaliar, criar, implementar e testar.
O processo de mapeamento da jornada do consumidor é intensivo e pode levar um tempo maior do que imaginado. Mas não desista! A jornada do consumidor e o mapeamento da jornada são fundamentais para o crescimento dos lucros de sua empresa.
Como a Pesquisa de Mercado Pode Ajudar na Jornada do Consumidor
Percebeu que é muito importante conhecer os objetivos, dores e prazeres dos consumidores em todas as etapas da jornada, certo? Para facilitar ainda mais o seu entendimento e para criar as estratégias com mais qualidade, a pesquisa de mercado é uma excelente ferramenta para coletar os dados necessários e atingir as suas expectativas e principalmente as expectativas do seu consumidor.
A pesquisa de mercado ajuda a entender o comportamento do consumidor, quais são os fatores que ajudam nas etapas de consideração, compra, uso e recomendação do produto ou serviço.
O crescimento e ascensão da internet mudaram drasticamente todas as formas de comunicação e informação, principalmente aquela que acontece entre marca e consumidor, proporcionando um canal mais equilibrado e com menor chance de erros.
A pesquisa “Brand Experience”, pesquisa de mercado realizada pelo Instituto Qualibest mostra como resultado as formas como o consumidor está mudando a sua maneira de se comunicar com as marcas e como essas, por sua vez, precisam se adaptar à nova realidade.
Um estudo de mercado bem feita desnuda a importância de estar atento a cada etapa da jornada do consumidor.
A pesquisa também revelou que, independente da jornada do consumidor e do produto ou serviço oferecido, o cliente elenca os fatores que ajudam na decisão de compra:
- Consistência e autenticidade em todos os momentos
A forma como você deseja solucionar os problemas e dores do seu consumidor não pode ficar apenas nas primeiras linhas da sua campanha, em imagens nas redes sociais ou no primeiro contato após a compra. É preciso deixar claro que você tem o objetivo de atender a todas as necessidades, em todas as etapas da jornada do consumidor. O que proporciona uma conexão extensa e confiável aos olhos do seu cliente;
- Tenha o cuidado com todas as estratégias omnichannel
O tempo todo o consumidor está transitando entre os ambientes físico e online, uma condição que indica que a comunicação da sua empresa precisa ser coerente e unificada. Pois quando desalinhada causa confusão e pode impactar na transparência da marca;
- A tecnologia é o melhor caminho
O consumidor está interessado e ligado em todos os tipos de tecnologia. É fundamental que você explore o uso de aplicativos, plataformas e use de toda a tecnologia e criatividade para atrai-lo de forma definitiva.
É possível obter todas essas informações e muito mais com uma pesquisa de mercado adequada para a realidade da sua empresa. Através dos dados coletados você poderá definir os insights que fazem parte de cada etapa da jornada do consumidor e assim, avaliar e criar as estratégias necessárias para atingir o seu público-alvo.
O Instituto QualiBest pode te ajudar a realizar o melhor estudo para entender e mapear a jornada do seu consumidor e para atingir os seus objetivos, oferecendo uma experiência de compra ímpar em todos os pontos de contato. Invista nessa ferramenta para alcançar os seus objetivos, qualidade no atendimento em todos os canais e aumento no faturamento.
Tenha uma pesquisa de mercado capaz de identificar todos os detalhes do comportamento do consumidor, informações sobre a concorrência, direcionar o investimento para os canais adequados, ajudar a identificar diversos tipos de oportunidades e permitir uma gestão mais consciente.
Entre em contato conosco e mude os resultados de sua empesa através da pesquisa de mercado.
