Qual a importância da causa raiz no NPS?

A Causa Raiz é justamente o motivo principal de um problema. Sua análise – RCA – é uma maneira sistemática e científica para determinar essa causa. Uma vez que ela é reconhecida, é possível encontrar uma solução mais eficaz e que impeça o problema de acontecer outra vez. Esse estudo também ajuda para que a marca não fique limitada aos efeitos de curto prazo desse problema, criando alternativas que sejam paliativas ao invés de verdadeiramente resolver a questão.

Ou seja: quando você tem uma pesquisa tão assertiva como a NPS, quanto mais a fundo você conhecer a Causa Raiz que leva a esse estudo, mais próximos vão estar os resultados da realidade para resolver seu problema.

Quando se trata da aplicação métrica NPS – Net Promoter Score, ela ajuda o seu estudo a ser ainda mais assertivo. Isso porque esse tipo de pesquisa consiste geralmente de uma pergunta fechada de recomendação com escala de 0 a 10, agregada de uma questão aberta para compreensão da avaliação. O processo ainda pode entregar uma avaliação 360 graus, como você confere clicando aqui. Ou seja: quando você tem uma pesquisa tão assertiva como a NPS, quanto mais a fundo você conhecer a Causa Raiz da opinião, mais próximos vão estar os resultados da realidade para resolver seu problema.

Quando você identifica corretamente a Causa Raiz, você…

… evita desperdícios por resolver apenas as variáveis e não a real causa do problema.

… cria novas oportunidades de negócio ao entender a essência da sua empresa. 

… assegura que  o problema não volte a acontecer dentro do seu negócio. 

… descobre quais quesitos devem ser mantidos, pois encantam seus consumidores atuais ou potenciais.

Como encontrar a causa raiz?

Existem diferentes técnicas para encontrar a causa raiz de um problema – o que vai ajudar a tratá-lo diretamente ao invés de apenas aliviar os sintomas. Uma delas é a dos cincos porquês. Ela consiste em derivar um porquê do outro. Por exemplo: minha empresa não consegue vender este produto. Por quê? Porque está muito caro. Por quê? Porque o preço está agregando outros serviços. Por quê? Porque o frete é gratuito para o consumidor, o que faz com que esteja incluído no valor final. Por quê? Porque essa promoção tem atraído mais clientes para a loja como um todo. Por quê? Porque os produtos em geral quebravam rápido e as pessoas não compravam com frete. Isso quer dizer que o material com o qual você está produzindo é de baixa qualidade e é necessário rever o fornecedor. Eureka!

Outra maneira de descobrir é a de análise de mudanças e serve para quando existem muitas possibilidades. O primeiro passo é listar as possíveis causas de toda vez que houve uma mudança (ou evento) boa ou ruim relacionada ao tema. Em seguida, separe em categorias, de acordo com a influência que teve sobre o ocorrido – involuntária, influência direta, influência externa, entre outras. O próximo passo é verificar os eventos um a um e definir se foram acontecimentos aleatórios, se foram variáveis relacionadas a uma questão principal ou se, de fato, são uma causa raiz. Por fim, chega-se ao momento de definir a causa raiz com base nessa análise. 

Essas são duas maneiras que podem auxiliar na descoberta, considerando todas as vantagens que trazer isso à luz podem gerar: entender um problema real, unificar a equipe durante essa busca, trazer soluções importantes que podem mudar o rumo da empresa, assegurar que essa nova oportunidade de fazer diferente e melhor se mantenha no empreendimento, facilitar uma aprendizagem mais profunda sobre o próprio negócio.  

Também é importante ter algumas coisas em consideração durante essa análise:

• Apesar de o foco ser o problema e não seus sintomas, é essencial não subestimar os sintomas – além do alívio imediato também ser importante, são os sintomas que podem dar sinal do que está acontecendo.
• É possível que haja mais de uma Causa Raiz.
• Não há espaço para “achismos”. É preciso ser metódico e considerar concretamente as causas e efeitos.
• Encontrar culpados, apesar de ter sua importância no que diz respeito a qualificar os membros de sua equipe, não é o que vai resolver o problema. Mas sim os motivos pelo qual uma questão vem ocorrendo. Considere também a possibilidade de o culpado não ser uma pessoa, mas uma situação.
• Ofereça o máximo de informações possível para ajudar a determinar a Causa Raiz.

Quer ajuda do Instituto Qualibest para resolver sua Causa Raiz por meio do estudo NPS? Clique aqui e saiba como.