Guia de como usar NPS na pesquisa de satisfação

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de estudo criada pelo pesquisador de negócios Fred Heichheld, em 2003. O objetivo é medir a satisfação dos consumidores a empresas e marcas, projetando insights para experiência do cliente. O NPS é uma metodologia simples que entrega resultados bastante confiáveis. Devido a estas características, passou a ser utilizada muito rapidamente pelo mercado.

Um dos importantes pontos que essa pesquisa de mercado traz é saber se o seu produto está sendo consumido por fidelidade ou só porque não há uma concorrência forte, mostrando onde é preciso trabalhar para não perder o público ao surgir a primeira novidade do segmento.

O NPS é, em palavras simples, uma pergunta fechada com resposta de escala 0 a 10. Além dessa parte quantitativa, a métrica permite o acompanhamento de uma pergunta qualitativa que torne o resultado ainda mais completo. 

Como funciona o NPS?

O NPS é baseado em uma pergunta principal: “Nunca escala de zero a dez, onde zero significa que não indicaria uma marca/produto/serviço de forma algum e dez com certeza indicaria, com que nota indicaria esta marca/produto/serviço para seus parentes ou amigos?”. Aqueles respondentes que recomendarem com notas 9 ou 10 são considerados Promotores, ou seja, podem ajudar a criar valor para empresa e são sujeitos a permanecerem mais tempo como consumidores do seu negócio. Os Neutros são os que respondem notas 7 e 8, enquanto aqueles com notas 6 a 0 são os chamados Detratores, que provavelmente serão menos propensos a serem fiéis à empresa.

O cálculo final será a subtração do percentual de detratores em relação ao de promotores. Aqueles que forem considerados neutros farão parte da contagem de entrevistados, mas não impactam o resultado líquido. Após essa etapa quantitativa, as empresas podem escolher uma pergunta aberta (exploratória) para ter mais informações sobre as motivações do consumidor. 

Além de entender melhor o público da sua empresa, os resultados de pesquisas que utilizam essa métrica podem ajudar a traçar planejamentos assertivos para transformar os neutros e os detratores em promotores. Clique aqui para conhecer uma série de melhores práticas que ajudam nessa conversão.

Vantagens do NPS para sua empresa

A principal vantagem da métrica NPS para o seu negócio é que os resultados servem como guia de planejamento para uma maior fidelização do seu cliente. Além disso, ela pode dar pistas do que é preciso melhorar em relação a sua empresa, produto ou serviço. 

Considerando essas melhorias que a pesquisa de mercado com NPS pode apontar, abre-se caminho para um melhor relacionamento com o cliente, uma vez que é possível saber mais sobre o que ele pensa da sua marca. Além disso, estratégias específicas podem ser traçadas a partir desses dados, otimizando o trabalho do seu empreendimento. 

Para que a pesquisa seja o mais assertiva possível, é crucial ainda pensar a importância da causa raiz no estudo NPS, o que significa filtrar os problemas até encontrar aquele que de fato desencadeia todos os outros. Veja outras dicas que vão ajudar o seu NPS:

• Pense em um tamanho de amostra que realmente represente o público que está estudando.
• Lembre-se também que, para funcionar, não basta ser um cliente, mas também um cliente dentro do perfil de onde busca obter informações (representatividade).
• Lembre-se que talvez você precise de pesquisas de acompanhamento do seu NPS. Ou seja, após o estudo inicial, pode ser que você precise aplicar a métrica outras vezes para verificar mudanças de comportamento.

Neste artigo do Instituto Qualibest, você aprende mais sobre a metologia de um estudo com NPS e outras vantagens para o seu negócio. 

Saiba também os erros mais comuns ao usar NPS e como superá-los. 

Para saber como implementar na sua empresa, clique aqui.