Uma pesquisa de satisfação deve ser realizada sempre que for preciso medir o sucesso das ações de sua empresa, a partir de questionários aplicados ao público. Esse tipo de estudo ajuda a criar as melhorias necessárias para sua marca, tanto para questões externas e relacionadas ao consumidor quanto para questões internas sobre seu quadro de colaboradores e maneiras como a empresa desenvolve o trabalho.
O objetivo é entender os sentimentos de prazer e decepção que podem envolver o relacionamento entre empresa e público, observando principalmente os impactos disso na prestação dos serviços e venda dos produtos. Nesse ponto, você pode entregar o básico ao cliente ou pode surpreendê-lo em suas expectativas – considerando que esse ponto pode ser subjetivo, de acordo com a personalidade do consumidor de maneira individual, as perguntas devem ir muito além de saber se alguém está ou não satisfeito.
Considerando esse ponto, é crucial conhecer o perfil das pessoas com quem você está falando e entender quais exigências ele costuma ter. A partir daí fica mais fácil entender o nível de satisfação de acordo com as expectativas focadas no grupo segmentado do público-alvo. Em resumo, veja que é preciso conhecer bem com quem você está falando antes de realizar a pesquisa de satisfação.
Como a pesquisa de satisfação pode ajudar minha empresa?
A pesquisa de satisfação traz resultados assertivos que podem ser usados para a base dos planejamentos da empresa que representam mudanças e melhorias – de trato interno ou externo. Mais objetivamente, essas informações podem ainda auxiliar o relacionamento com o cliente, que é parte essencial de uma jornada de compras e impacta sua decisão de compra, até porque o atendimento não se resume ao pós-compra.
O estudo em questão ajuda ainda a prestar mais atenção a essa movimentação do consumidor e sua percepção da experiência durante uma compra ou uso do serviço. Além disso, ele fornece ferramentas para que você entenda melhor como se relacionar com essas pessoas por diferentes canais da sua empresa, indo do atendimento tradicional às redes sociais.
Características de uma pesquisa de satisfação
- Ela parte de perguntas mais gerais como medos e ideais do consumidor.
- Ajuda a traçar um perfil mais preciso do consumidor.
- Traz uma base de dados para sua estratégia de comunicação.
- Agrega informações que apontem melhorias para suas técnicas de vendas.
- Pode auxiliar a campanha de marketing a ficar mais focada e assertiva, uma vez que se conhece as necessidades do cliente.
- Os principais tipos de pesquisa de satisfação são: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS).
O que fazer com os resultados?
Uma vez que a pesquisa de satisfação ajuda a entender os medos e expectativas do cliente, sua empresa deve fazer uma análise detalhada dos resultados e entender como inserir as mudanças plausíveis em cada uma das etapas dos processos. Isso significa pensar desde a captação dos clientes até o atendimento pós-vendas.
Além de aperfeiçoar os processos, você pode repensar suas ofertas e entender porque um produto ou serviço não tem a aceitação do público que você gostaria. Vale ressaltar que esses dados servem tanto para produtos já consolidados como aqueles que são novidade no mercado. Esses aspectos ajudam a trazer um diferencial para sua marca diante da concorrência.
Outro ponto que uma pesquisa de satisfação vai ajudar a questionar é se sua equipe precisa de algum treinamento específico para trazer mais efetividade das soluções encontradas.
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