Empresas bem-sucedidas têm em seu DNA a busca constante pela melhor experiência do cliente, e entendem que é preciso compreender o comportamento e o sentimento do consumidor em toda a sua jornada, em todos os pontos de contato. E sabem que precisam contar com dados confiáveis para avaliar a eficiência das suas ações de marketing para atrair, engajar e fidelizar os clientes, gerando mais valor à marca.
Hoje não adianta somente colocar um produto no mercado. É preciso acompanhar toda a jornada vivida pelo cliente, desde o primeiro contato com a sua marca, seja no meio digital ou físico, até o pós-venda. É preciso entender as crenças e emoções, considerando o fator humano e a interação em cada ponto de contato. Esse feedback é que vai apontar as diferenças – ou as semelhanças – entre o que a empresa acredita que está entregando e o que o cliente percebe como entrega.
Para melhorar a experiência do cliente é preciso saber como o público-alvo se comporta, além de antecipar suas necessidades e desejos, aproveitando as informações coletadas em estudos de pesquisa de mercado, planejados para buscar respostas rápidas e eficientes, que vão gerar inteligência de negócio. São esses dados que vão permitir entender o que gera satisfação, o que deixa os clientes felizes, e também os pontos de melhoria.
Ferramentas de pesquisa como a QBook (Diário Virtual), que permite acessar de forma natural o engajamento do cliente com a sua marca, a partir do registro das suas interações ao longo do dia, ou a QSocialMap, que mapeia as redes sociais para complementar os estudos, e a QExperience, um portfólio completo e integrado de soluções para gerenciar a experiência do cliente, desenvolvidas pelo Instituto QualiBest, possibilitam a obtenção de respostas como:
- Quais produtos ou serviços meus clientes estão utilizando nesse minuto?
- Houve alguma mudança de preferência nos últimos tempos?
- Como meu cliente está reagindo à nova ação de marketing?
- Existe algum ponto de atrito na jornada do meu cliente?
- As interações estão sendo realizadas de forma transparente e contextualizada em todos os pontos de contato?
- Como eu posso personalizar a experiência de cada cliente?
Avaliando como oferecer uma experiência do cliente única
A partir da análise dos dados de pesquisa, a sua empresa pode avaliar o sucesso de três pilares que devem ser levados em consideração na hora de pensar a estratégia que vai melhorar a experiência do cliente:
Esforço – é fundamental reduzir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca, oferendo uma jornada sem atrito, independentemente do canal pelo qual acontece o relacionamento. Isso inclui desde um atendimento rápido e efetivo até o acompanhamento pós-venda.
Emocional – fundamental em qualquer interação, já que está relacionado ao desenvolvimento de um vínculo sentimental entre o cliente e sua marca. Colocar o cliente sempre no centro do negócio, fazer com que ele se sinta ouvido através de pesquisas, e entregar uma experiência personalizada é essencial para a sua fidelização.
Por meio dos dados coletados nas pesquisas e transformados em inteligência de negócio, é possível mapear o histórico de contatos, as compras realizadas, os canais usados para atendimento, entre outros aspectos da jornada e, assim, identificar as principais demandas do cliente e oferecer uma experiência personalizada baseada em seus hábitos e desejos. E, também, criar um forte vínculo emocional, fazendo com que ele se torne um embaixador da marca, compartilhando a sua experiência com outras pessoas.
Sucesso – é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca. Isso envolve o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que lhe foi entregue, reconhecendo o valor gerado na jornada. Esse é um aspecto bem marcante para qualquer consumidor e uma pesquisa pode medir se a experiência foi positiva ou negativa.
O objetivo maior das pesquisas é ter uma visão integrada do cliente, a chamada visão 360°, de modo que a sua empresa conheça tão bem os seus consumidores a ponto de entregar a melhor experiência de compra possível, reagindo às informações coletadas e entregues em tempo real pelas ferramentas de pesquisa de forma rápida e direta.
É esse conhecimento profundo do cliente que permitirá uma experiência diferenciada com a sua marca. Ao tratar os consumidores da forma como eles desejam ser tratados, superando as suas expectativas, e os ajudar a ter sucesso em suas interações com a marca, a fidelização ocorre de forma muita mais rápida e duradoura.
A transformação digital e a oferta de inovadoras ferramentas de pesquisa, com plataformas mobile friendly e acompanhamento em tempo real, permitem colocar o consumidor no centro de tudo, e oferecer uma experiência do cliente incrível, o que fará a sua empresa se diferenciar no mercado.
