Muitas empresas agora contam com o Net Promoter Score (NPS) para medir a satisfação geral do cliente e começaram a aplicá-lo em diferentes pontos de contato. O NPS é uma métrica útil que pode oferecer algumas informações sobre seus clientes e permitir que você mantenha contato pontual com a realidade em termos de experiência dos clientes.
Embora seja importante determinar seu Net Promoter Score – que divide os clientes em três grandes grupos: promotores, neutros e detratores -, é ainda mais importante usar os dados que você coletou para melhorar sua pontuação.
Melhorar sua pontuação é uma questão de converter o maior número possível de clientes em promotores.
Obviamente, isso significa ganhar mais lealdade do cliente, o que oferece uma ampla gama de benefícios, entre os quais o mais fácil: você terá mais facilidade para conquistar novos clientes. Quanto mais promotores você tiver, mais eles farão referência a você, e todos sabemos que os clientes indicados são alguns dos mais valiosos.
O NPS é uma métrica muito poderosa quando usada corretamente e em conjunto com outros dados significativos. Como garantimos o uso eficaz do NPS?
O NPS não deve ser visto como uma métrica de número definitivo. O NPS deve avaliar tendências para entender uma direção geral da reputação da sua empresa. No entanto, para desenvolver uma estratégia eficiente, você precisa aprofundar as pesquisas.
Observe as proporções entre promotores e detratores e como elas variam ao longo do tempo. Se você observar um grande aumento nos detratores, tente entender o sentimento geral desses clientes e trabalhe para resolver suas dores. Da mesma forma, se algo que você está fazendo tem apresentado bons resultados, levando a um aumento dos promotores, continue fazendo essas coisas positivas.
É importante que todos na sua organização entendam o que é o Net Promoter Score e por que é importante melhorá-lo. Como melhorar sua pontuação significa agradar clientes insatisfeitos, é necessário garantir que toda a equipe esteja alinhada aos objetivos, especialmente aqueles que entram em contato direto com os clientes.
Os seres humanos são inerentemente preguiçosos e não importa o quanto eles amem a sua marca: se for muito difícil para eles compartilharem suas experiências, eles não o farão. A menos que estejam falando de experiências negativas, porque essas serão compartilhadas como se não houvesse amanhã.
Portanto, incentive seus clientes a compartilhar as boas experiências com a sua marca nas mídias sociais, facilitando o processo. De fato, você pode dar um passo adiante e oferecer incentivos criativos. No entanto, você deve ter cuidado para não entrar na arena das “opiniões pagas”, pois isso causará mais problemas do que vale a pena.
Uma das maneiras mais eficazes de conseguir que as pessoas compartilhem é garantir que elas estejam sempre envolvidas, o que você pode conseguir fazendo perguntas, realizando concursos e interagindo com elas de maneira consistente, contextualizada e não invasiva. Se seus clientes se sentem apreciados e sabem que são importantes, é muito mais provável que se esforcem para promover sua marca.
Quando se trata de melhorar seu NPS, é provável que o seu foco se volte para seus detratores, deixando de lado seus promotores. Isto é um erro. Seus promotores podem oferecer muitas informações valiosas, sendo a principal delas o que você fez ou está fazendo que os tornou tão leais.
Você também deve perguntar se há algo que você poderia fazer de diferente. Isso é importante porque você deseja manter seus promotores e aumentar o engajamento, o que significa dar-lhes voz e agir de acordo com as suas sugestões.
Se você deseja ver um Net Promoter Score melhor, precisará se envolver com seus detratores e descobrir o que deu errado. Detratores geralmente oferecem ótimas ideias sobre o que você pode fazer para atender às suas necessidades e expectativas. Saber exatamente quais melhorias você pode fazer é muito mais eficaz do que tentar adivinhar. Além disso, se você resolver os problemas de seus detratores, terá uma boa chance de convertê-los em promotores.
É preciso medir o NPS durante toda jornada do cliente. Em um hotel, por exemplo, se a gerência medir apenas a satisfação de um hóspede ao final de sua experiência, na hora do check-out, será possível identificar apenas o seu julgamento final. Mas se o tivessem medido em toda a sua jornada, teriam aprendido muito mais. Primeiro, a experiência varia durante o tempo de estadia. E as experiências mais positivas provavelmente representam pontos fortes consistentes – o que é importante para a empresa entender.
Se você deseja que seus clientes façam algo positivo em seu nome, como indicar seus negócios on-line, fazer uma recomendação, fazer compras recorrentes, ou se inscrever em uma lista de e-mails, o momento ideal é logo após a experiência mais positiva, que geralmente será quando eles interagiram com o melhor que sua empresa tem a oferecer.
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