Jornada do consumidor: como se antecipar às suas necessidades?

Compreender a jornada do consumidor é uma tarefa extensa e complexa. No entanto, com a combinação adequada de pesquisas é possível entender com maior precisão quais são as suas motivações e assim ser capaz de antecipar suas necessidades.

Até mesmo as corporações de maior sucesso no mundo gastam bilhões (ou mais) todos os anos estudando cada etapa da jornada do consumidor, para serem capazes de descobrir como esses indivíduos tomam suas decisões de compra e principalmente o que os influencia a seguirem por um determinado caminho.

Este artigo do Instituto QualiBest trata sobre jornada do consumidor, como ele se comporta, o que afeta as suas decisões e quais são os melhores exemplos de pesquisas de mercado para coleta de informações. Então fique atento para não perder nenhum detalhe.

O que é jornada do consumidor?

De acordo com o artigo “Jornada do consumidor: como usar para aumentar suas vendas online”, a jornada do consumidor é um caminho pelo qual os compradores passam a fim de conhecer, avaliar e adquirir um novo produto ou serviço.

Processo esse divido em quatro estágios principais:

Estágio de conscientização: onde o consumidor se dá conta que possui uma necessidade;
Estágio de consideração: etapa na qual o consumidor se informará sobre as opções existentes no mercado e buscará informações sobre as mesmas
Estágio de decisão: que como o próprio nome sugere é o momento no qual ele adquire um produto ou serviço para atender as suas necessidades.
Estágio de uso: Neste momento o consumidor vai usar o produto ou serviço e avaliar o quanto foi ou não capaz de atender às suas necessidades

A internet ampliou sobremaneira as fontes de aprendizado e conhecimento sobre as marcas e os produtos e dá ferramentas para que o consumidor possa tomar uma decisão mais acertada antes da compra. Isto torna o desafio das empresas muito maior.

Com um simples smartphone ao alcance das mãos, durante todo o tempo é possível comprar praticamente qualquer produto que exista em qualquer parte do mundo, com o apertar de poucos “botões”, em poucos segundos.

Como entender o comportamento do consumidor?

Entender o comportamento do consumidor é indispensável para aprender como e por quais motivos eles interagem e usam os seus produtos. Essa compreensão é de grande valia como fonte de informações para futuras decisões que a sua empresa possa fazer em relação aos seus ativos.

Essa compreensão é de grande valia para o planejamento estratégico de sua empresa, pois permite que os profissionais de marketing se tornam mais capazes de descobrir o que influencia as decisões de consideração e compra dos consumidores entendendo e atendendo suas necessidades:

Criando campanhas extremamente assertivas e que causem impacto e sejam persuasivas;
Ajustando produtos existentes ou desenvolvendo novos produtos que sejam relevantes para o target
Calibrando preços para que os produtos e serviços tenham a percepção de que “valem o que custam”

Para tal, é fundamental realizar pesquisas de mercado que são planejadas de forma ad-hoc, isto é: sob medida para responder às perguntas de seu briefing (que precisa ter objetivos bem claros).

A seguir, seguem alguns exemplos de pesquisas utilizadas para entendimento de consideração e decisões de compra:

Pesquisa para detectar Personas com análise de Segmentação Quantitativa

Trata-se de uma pesquisa em 2 Etapas: A Etapa Qualitativa define personas com base em comportamentos de compra/ uso/ consumo e demais atributos atitudinais. Na sequencia a Etapa Quantitativa dimensiona o tamanho destes clusters;
Pesquisa de hábitos de uso e consumo

Usada para entender hábitos de uso de produtos e serviços, o processo de decisão de compra do target e suas fontes de informação;
Pesquisa de satisfação (Qualitativas e Quantitativas)

As pesquisas de NPS são fundamentais para a “manutenção” dos clientes existentes e servem como ponto de partida para entender o grau de satisfação dos consumidores com os produtos e serviços. Uma investigação Qualitativa aprofunda estes resultados e traz subsídios e insights sobre o que precisa ser melhorado.

Quais são os fatores que afetam as decisões durante a jornada do consumidor?

A era digital deu início a um período sem precedentes quando o assunto são as possibilidades. Hoje, os consumidores podem conseguir todos os tipos de informações sobre produtos e serviços como nunca havia conseguido fazer anteriormente. Mas as ferramentas disponíveis para as empresas para influenciá-los e se aproximarem deles também são muitas.

Mas isso não significa que as táticas tradicionais perderam a sua eficiência, na verdade elas são parte fundamental de toda estratégia: o “boca a boca”, por exemplo, ainda tem sua importância pois trata-se de opinião sincera e desinteressada. A diferença é que agora os consumidores tem um networking mais abrangente para obter este feedback: ele acessa reviews em diversos sites e vídeos de digital influencers.

A rede existente faz com que os compradores sejam impactados de todos os lados e por esse motivo, nada mais natural que conhecer quais são os fatores que interferem diretamente nas suas opiniões.

Alguns deles são:

Campanhas de marketing

Sim, parece óbvio, mas se parece assim é porque é verdade. A importância de uma campanha de marketing bem elaborada pode e vai influenciar diretamente nas decisões de compra do seu público-alvo.

Quando ela é feita de forma correta e regular, usando o tom de voz certo, é capaz até mesmo de persuadir consumidores fiéis a outras marcas a mudarem para a sua mesmo que sejam alternativas mais caras.

Uma boa campanha é capaz de acionar os estímulos necessários para fazê-los comprar, porém terão pouca efetividade se sua empresa não possuir os insights necessário para isso;

Influências de grupo

As influências de grupo ou papel social refere-se aos grupos que cada pessoa pertence. Aqui é levado em consideração os círculos sociais que ela frequenta, sua profissão, relacionamento familiar e amizades que possui. Todos podem desempenhar um papel significativo em nossas decisões;

Contexto social e aspectos sócio-demográficos

O comportamento de compra também é influenciado pela classe social, idade/ comportamento geracional, valores e gostos.

Além desses fatores, os medos e necessidades também podem impactar os hábitos de consumo diretamente, assim como as diferentes fases da vida, as novas tendências que surgem a todo momento no mercado, o próprio cenário econômico e claro, a opinião de terceiros.

Como dissemos anteriormente, os consumidores têm muito mais acesso a fontes de informação sobre qualquer produto ou serviço que queiram, mas assim como mostra o artigo “Entenda o que é consumer insights”, ao pesquisarem e compararem produtos, os usuários (clientes em potencial) deixam um rastro de dados por onde passam, como redes sociais e os mecanismos de busca e usar essas informações a seu favor é o dever de casa de qualquer empreendedor.

Benefícios da jornada do consumidor

Para concluir, entender cada etapa da Jornada do Consumidor pode ajudar de forma decisiva o planejamento seja no desenvolvimento de novos produtos ou serviços ou ajustes no Market mix.

Mas esses não são os únicos benefícios possíveis. Outras vantagens incluem:

Compreender melhor seus clientes – conhecendo tendências e antecipando necessidades. Ao antecipar as necessidades de seus consumidores durante a jornada de compra, você aumenta o nível de satisfação em cada um dos estágios.
Construir um elo emocional mais sólido – Quando todas as peças se encaixam, a construção de uma conexão emocional mais forte com seus clientes passa a ser uma realidade. Isso ressoa no tipo de conteúdo que tem mais probabilidade de sucesso com cada tipo de público e ajuda a definir melhor o tom de voz que deve ser usado em cada uma;

Sempre que um cliente tem a experiência que ele espera, sua satisfação aumenta naturalmente e ele tende a voltar e ser fiel à sua empresa.

Não tente buscar fórmulas mirabolantes para entender o seu público-alvo, aposte nos dados e insights qualificados para estruturar suas estratégias e você pode ter tudo isso aqui no Instituto QualiBest basta entrar em contato conosco e falar com um de nossos especialistas.