O sucesso da sua empresa depende de seus clientes. Sem eles, você não teria vendas ou receita – ou, na verdade, um negócio. Isso significa que, para ter sucesso, você precisa implantar uma cultura com foco no cliente. E isso exige ir além do atendimento padrão ao cliente.
O que é uma cultura com foco no cliente? É a melhor abordagem para alcançar excelentes níveis de satisfação do cliente (juntamente com suas metas de negócios). O próprio conceito é bastante direto. Desenvolver uma cultura com foco no cliente significa simplesmente tornar a experiência do cliente, ou CX, uma parte essencial dos objetivos e valores da sua empresa.
Portanto, para adotar uma abordagem e cultura com foco no cliente, você precisa fazer mais do que contratar uma equipe qualificada de suporte. Em vez disso, você precisa engajar toda a empresa nessa nova cultura, e conhecer todas as necessidades, desejos e expectativas do cliente. E você precisa deixar isso bem claro.
O CX de maior sucesso acontece quando as empresas pensam além das experiências individuais e incorporam a cultura com foco no cliente nos processos e políticas da empresa.
Conheça o seu cliente em profundidade
Quanto mais você procura entender seu cliente, mais próximo estará de atender às suas necessidades. Seja com pesquisas Quali ou Quanti, independentemente da ferramenta – grupo focal, painel -, o primeiro passo no desenvolvimento de uma cultura com foco no cliente é ouvir o que seus clientes têm a dizer. Há muitas maneiras de fazer isso.
Esse feedback começa com o próprio serviço de suporte ao cliente, que pode avaliar a experiência durante as interações. Basta perguntar aos clientes se eles estão satisfeitos com sua empresa, produtos e serviços, o que é uma maneira fácil de avaliar o sentimento geral. Também pode ser uma maneira útil de coletar sugestões e feedback construtivo. Incentive sua equipe de suporte ao cliente a documentar essas sugestões.
Mas essa estratégia vai entregar uma visão macro do seu cliente, e provavelmente mais voltada para problemas – quase ninguém entra em contato com uma empresa para fazer elogios.
Construir e manter relacionamentos com os clientes é um trabalho árduo
Todo e qualquer relacionamento com o cliente é diferente e precisa parecer que está sendo nutrido individualmente, mesmo que não seja. Não é apenas o seu logotipo, a celebridade falando em nome da sua marca que dá o tom ao seu marketing e publicidade. O relacionamento é como milhares ou milhões de pessoas se sentem quando ouvem o nome da sua empresa.
É como eles se sentem quando precisam ligar para você ou interagem com a sua última postagem no Instagram. Esses sentimentos é que vão gerar lealdade. Entenda o que eles querem, cumpra promessas, se adapte às novas necessidades e informe-os sobre o que eles significam para você.
Você precisa ouvir seus clientes para ter uma melhor ideia de como eles querem interagir com a sua marca. Se a sua base de clientes passa muito mais tempo no Instagram do que qualquer outra plataforma social, você deve aplicar a maior parte de seus recursos nessa rede. Mas não se trata apenas de canal ou local.
Conhecer seus clientes onde eles estão também significa falar o idioma deles. O seu site está carregado de jargões? Seus agentes de suporte ao cliente estão usando siglas internas que somente outros funcionários podem entender? O tom usado nessas interações é muito ou pouco formal?
Com os resultados de pesquisas, é possível avaliar todos os pontos de contato de comunicação com o cliente. Isso inclui redes sociais, suporte ao cliente, e-mail e seu site – em qualquer lugar em que seu cliente esteja recebendo informações sobre sua empresa. Usando esses dados de seus clientes, avalie se você tem o mix de canais certo e se está falando o idioma do cliente, não apenas o seu.
Uma cultura voltada ao cliente interno e externo
Para que uma cultura focada no cliente prevaleça, é preciso coletar e analisar o feedback do cliente no contexto dos comportamentos desejados. Isso deve ser observado do ponto de vista de os envolvidos, ou seja, empresa, clientes e funcionários:
- O que a empresa entende como o comportamento desejado de seus clientes?
- O que o cliente e o empregador veem como comportamentos desejados dos funcionários?
- Estes estão alinhados?
- Quais são os comportamentos desejados pelos funcionários da empresa?
O desenvolvimento de uma cultura com foco no cliente é uma meta que precisa estar no radar todos os profissionais de marketing, assim como de todos os outros funcionários da empresa. Mas para isso você precisa conhecer o seu cliente e certamente o investimento em pesquisa produzirá resultados significativos.
