Comunidade Online

Comecemos a conversar sobre a intrínseca necessidade do ser humano de se comunicar e interagir em sociedade. Isso, em teoria, é o que nos distingue de outros animais, o fato de nos expressarmos sobre ideias, fatos, coisas, pessoas e esperarmos que os outros façam o mesmo. Qual torcedor não gosta de comentar sobre o desempenho do time? E almoço de domingo sem troca de receitas e experiências? Não esquecendo das discussões calorosas sobre política, onde cada um tem a solução para os problemas do país e do mundo.

Até o advento da tecnologia das telecomunicações, as conversas restringiam-se a grupos fechados de uma mesma localidade – família, amigos, vizinhos, grupo da igreja, do dominó, do futebol – onde a idade e a localização física determinavam o perfil e a intensidade de contato da “comunidade”. No entanto, esta forma de interação se tornou “ultrapassada” com o desenvolvimento dos transportes e os sistemas de comunicação, que possibilitaram mobilidade pessoal a um custo acessível, diminuindo distâncias, tornando as comunidades cada vez mais globais, com pessoas se relacionando até sem se conhecer, simplesmente pelo fato de possuírem os mesmos gostos, hábitos, comportamentos e desejos. Uma verdadeira revolução na antiga forma de sociabilizar.

O ambiente virtual, acessível a qualquer hora do dia, de qualquer lugar, permite de uma simples programação de viagem à consulta detalhada de um trabalho de escola, de um canal de reclamação e de opinião à contratação de serviços instantâneos, em um piscar de sites ou aplicativos. Neste sentido, formar uma comunidade nunca foi tão fácil.

Entramos e saímos de grupos, diariamente, e cada um tem um propósito distinto: temos o grupo da família, das mulheres, das amigas superpoderosas (sim, apelidamos também, para torna-los mais específicos, como que para deixar claro o perfil dos participantes), dos amigos do primeiro emprego, do vôlei, dos fãs de bike, das crianças, do trabalho (para falar das reuniões do dia seguinte), das viagens futuras… Grupos que discutem desde assuntos diários a programações anuais.

Nesta revolução tecnológica das comunicações, surgem as comunidades online como fonte de dados dos consumidores, ávidos por expor suas opiniões, postar suas fotos e compartilhar suas experiências, ou seja, representam uma fonte de dados de consumo e comportamento, dos tempos modernos. O foco se dá em juntar pessoas com interesse sobre um produto ou serviço, com um propósito particular a ser investigado, suportado por uma plataforma tecnológica moderna e dinâmica, tal qual as redes sociais. É a estruturação do bate papo informal sobre determinado produto, serviço ou tema.

As comunidades online podem durar de 15 dias a meses, dependendo da quantidade de temas que se quer abordar. Podem começar com 15 pessoas e terminar com as mesmas 15, porém podem também iniciar com 40 e terminar com outras 40, dependendo do objeto a ser investigado e das técnicas de coleta que serão utilizadas. O dado varia desde uma opinião, uma descrição de comportamento acerca de um determinado produto, à co-criação de uma embalagem com mais apelo infantil, passando pela realização de tarefas pelos participantes.

As técnicas de pesquisa utilizadas em grupo de discussão ou entrevistas em profundidade (como projetivas, pré-tarefas…), e até mesmo avaliação de boards (com e sem textos) e vídeos, podem ser vastamente exploradas nas comunidades online e seus resultados são tão surpreendentes quanto os originados nas abordagens tradicionais – e com a vantagem de outputs pré-analisados em esquemas visuais fáceis de entender tais como heatmaps e word clouds.

Tudo isso de forma imediata e podendo ser acompanhado em real time pelos clientes – que economizam tempo e dinheiro (especialmente em situações onde os consumidores moram em cidades distantes). A possibilidade de engajar consumidores de diversas regiões do país e até mesmo os que vivem em pequenas cidades, ou seja, a capilaridade e alcance, é uma outra vantagem desta técnica.

Evidentemente, a ideia das comunidades online não é substituir, em hipótese alguma, os grupos de discussão ou as entrevistas em profundidade (cada um tem seus objetivos específicos), mas sim trazer mais uma forma de abordar o consumidor, através de um meio no qual ele se comunica no dia a dia, sem hora marcada e sem deslocamentos – referindo os produtos que consome, o contexto em que são consumidos ou mesmo locais em que são comprados, propagandas a que são expostos, tudo ao alcance de sua câmera fotográfica, bastando um simples upload para tornarem-se informação valiosa.

Como todo e qualquer método inovador, a coleta de dados através da comunidade online também tem seus desafios, que vão desde o engajamento do consumidor para uma participação ativa e eficaz, passam pelo tipo de remuneração que esta participação exige, e segue até a estrutura operacional que deve ser montada para a análise das informações coletadas. Por produzir resultados qualitativos em ritmo frenético, a técnica, que exige análise interpretativa, requer plataforma amigável, expertise de pesquisa e poder de síntese nunca antes tão necessários – até mesmo para traduzir os questionamentos dos clientes em tarefas lúdicas que sejam facilmente executáveis e que tragam insights valiosos.

Sabemos que os desafios são grandes, porém os resultados são ainda maiores. Assim como as entrevistas telefônicas foram revolucionárias em uma época onde só se conduziam pesquisas face a face, a internet veio para ficar e, da mesma forma, o ambiente online é um caminho sem volta para a interação com o consumidor. Devemos estar preparados para todas as possibilidades de coleta de dados, ativas ou passivas. E se, desde os tempos remotos a pesquisa vai onde o consumidor está e hoje ele está conectado, e lá que estaremos para ouvir tudo o que ele estiver disposto a nos contar.

O Instituto QualiBest tem realizado muitas pesquisas através das comunidades online para seus clientes, para tratar dos mais variados assuntos, desde o uso de produtos de cuidados pessoal até assuntos delicados sobre sua saúde, com resultados surpreendentes para a tomada de decisão nas empresas – sem contar a perspectiva de redução de custos já que várias marcas podem reunir seus budgets e questionamentos em uma única comunidade exclusiva. As demandas de pesquisa nunca foram tão táticas como hoje em dia e as comunidades online são o melhor recurso para este tipo de necessidade.