A transformação digital, claro, mudou a forma como os institutos de pesquisa interagem com seus clientes e os respondentes. E a crescente adoção de comunidades online aponta a efetividade dessa ferramenta para gerar inteligência de negócio.
As comunidades online reúnem pessoas em uma plataforma digital especialmente desenvolvida para gerar um ambiente interativo, engajador, onde é possível coletar o que os participantes pensam e sentem em um contexto real, entregando insights valiosos para os líderes de negócio.
Se antes as comunidades online reuniam apenas os dados das conversas entre os participantes, hoje é possível reunir diversas soluções, e integrar os dados das redes sociais dos membros, criar diários online, participar de grupos no smartphone captando informações em tempo real, enfim, gerar uma visão 360º. do consumidor e avaliar o seu comportamento em diversas situações.
Características das inovadoras comunidades online
Para criar relacionamentos mais duradouros e relevantes, as comunidades online agora:
- São um canal aberto para diálogo permanente com os consumidores
- Entregam informações de alta qualidade orientadas para as reais necessidades e objetivos da pesquisa
- Oferecem multiplicidade de abordagens: diálogos abertos e não-estruturados por meio de bate-papos ou fóruns, teste e validação através de pesquisas, projetos de curto, médio e longo prazo
- Permitem multiplicidade de objetivos: exploração, investigação, co-criação, relacionamento, validação
- Permitem trabalhar com subsegmentos dentro do mesmo universo como, por exemplo, consumidores e não consumidores da categoria
- Incorporam várias linguagens: textual, gráfica, audiovisual, entre outras
- Entregam relatórios em tempo real e elaborados
Estratégias para engajar os participantes nas comunidades online
Para garantir a qualidade das informações coletadas nas comunidades online, é preciso investir em estratégias de incentivo que façam com que os participantes se sintam cada vez mais motivados, contribuindo com opiniões relevantes. Veja abaixo algumas ações que, aproveitando novas soluções, vão ajudar a manter as comunidades online ativas, gerando insights valiosos para alcançar os objetivos da pesquisa e do negócio:
Ambiente acolhedor – Faça com que os participantes se sintam bem-vindos, fortalecendo o sentimento de pertencimento à comunidade online. Estabeleça desde o início um vínculo de confiança com o moderador.
Moderação qualificada – O moderador deve sempre se mostrar respeitoso em relação à opinião dos participantes e transparente sobre as perguntas e dúvidas. Os participantes devem se sentir emocionalmente seguros para se expressarem com total sinceridade.
Começar com tarefas fáceis – O participante deve ter tempo para se adaptar ao ritmo da comunidade online. Por isso, é importante começar com pequenas pesquisas, apresentar vídeos etc.
Manter o interesse – As interações devem manter um ritmo constante. É necessário evitar longos períodos sem atividades ou discussões abertas para manter o interesse dos participantes.
Adaptar a linguagem – Incentive o uso de uma linguagem direta e apropriada ao tipo de público que faz parte da comunidade online, sem que ele precise usar uma linguagem excessivamente técnica ou complexa, o afastando de sua forma usual de expressão. As respostas e conversas devem ser espontâneas e naturais.
Conteúdo interessante – Garanta que o conteúdo apresentado nas discussões seja relevante e desperte o interesse dos participantes, sem perder de vista os objetivos da pesquisa. E também aproveite as sugestões e conteúdos fornecidos pelos participantes, demonstrando como são importantes para a efetividade da pesquisa.
Não caia na rotina – É preciso sempre apresentar novidades que atraiam o interesse dos participantes, reativando as interações. O moderador deve identificar os momentos em que é necessário introduzir novos jogos, pesquisas ou discussões para incentivar a participação.
Monitorar atividades – O moderador deve estar sempre atento ao funcionamento da comunidade online, observando todos os movimentos, garantindo que todos os membros participem e permaneçam motivados. É preciso acompanhar indicadores de participação e entrar em contato com pessoas inativas para as motivar e incentivar a participarem mais ativamente do grupo.
Recompensar a participação –Agradeça a participação, ofereça recompensas, prêmios… Enfim, mostre que a opinião do participante tem valor.
Forneça feedbacks – Principalmente em comunidades online de longo prazo, é interessante fornecer feedbacks sobre as conclusões e as ações que a empresa pretende implantar a partir do resultado da pesquisa. Assim, os participantes sentem que as suas opiniões são realmente levadas em consideração.
Manter os participantes interessados e comprometidos na sua comunidade online não é uma tarefa fácil. Cabe ao moderador avaliar o seu funcionamento e corrigir de forma proativa o comportamento do grupo, quando necessário, satisfazendo as expectativas dos membros.
Segundo Vasiliki E. Calliyeris, Diretora Técnica do Instituto QualiBest, “como todo e qualquer método inovador, a coleta de dados através da comunidade online também tem seus desafios, que vão desde o engajamento do consumidor para uma participação ativa e eficaz, passam pelo tipo de remuneração que esta participação exige, e segue até a estrutura operacional que deve ser montada para a análise das informações coletadas”.
Mas os resultados das pesquisas através das comunidades online são surpreendentes, entregando muito mais inteligência para a tomada de decisão nas empresas, segundo Vasiliki. “Sem contar a perspectiva de redução de custos, já que várias marcas podem reunir seus budgets e questionamentos em uma única comunidade exclusiva. As demandas de pesquisa nunca foram tão táticas como hoje em dia e as comunidades online são o melhor recurso para este tipo de necessidade”, complementa.