Sua empresa pode ter o produto mais inovador do mercado ou oferecer um serviço muito mais completo do que os seus concorrentes, mas dificilmente irá saber todos os pontos positivos e negativos que seus ativos possuem se não conhecer todos as etapas para atender a satisfação do cliente.
Mas afinal, o que de fato é a satisfação da cliente? Dois dos maiores especialista em marketing, Philip Kotler e Kevin Lane Keller, definem a satisfação do cliente como “o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Em outras palavras ela é o resultado da comparação das expectativas do consumidor em relação à realidade do produto ou serviço próprio ou dos concorrentes que causam a mesma sensação nos consumidores.
Para entender melhor esse assunto, nesse artigo do Instituto QualiBest falaremos não apenas sobre como o conceito de satisfação do cliente surgiu, mas também sobre 4 estratégias fundamentais para melhorar esse processo para a sua empresa. Então acompanhe a leitura até o final e não perca nenhum detalhe.
Como o conceito de satisfação do cliente surgiu?
O termo satisfação do cliente tem a sua origem nos anos 60, período em que o termo começou a se aprofundar e ter fundamentos mais relevantes.
A alta demanda e distribuição de bens de consumo e serviços, começou a afetar gradativamente a qualidade do que era oferecido, fazendo com que os consumidores começassem a apontar os problemas e reclamar com muito mais frequência, criando um clima de insatisfação geral em várias esferas do mercado.
Isso aconteceu, principalmente porque o foco não estava no cliente e sim no produto, na logística e/ou no processo de manufatura.
E já em relação a concorrência, o que interessava era como produzir mais do melhor produto enviando-o para o consumidor final o mais rápido possível.
Em 1980 ocorrem grandes mudanças principalmente no setor de negócios. Conforme as marcas analisavam os desempenhos dos concorrentes, os produtos se tornavam parecidos, o que acabava por não gerar o retorno esperado. A partir desse momento, os especialistas passaram a considerar a satisfação do cliente como uma forma de mudar o produto e assim se diferenciar da concorrência, sem pensar exclusivamente no produto ou no processo, apenas no cliente.
Vale lembrar que esse era um período pré internet, no qual os processos de criação de pesquisas de mercado eram muito caros e pouquíssimas empresas tinham recursos para realizá-las.
Em 1990, as pesquisas de satisfação do cliente já tinham progredido consideravelmente e a coleta de dados de pesquisa começou a ser feita também através do telefone. Sendo que algumas empresas B2B adotaram métodos até então revolucionários, como pesquisas por fax e disquetes enviados por carta. Por isso, quando a internet se popularizou, as empresas B2B enxergaram no e-mail um excelente canal para envio das pesquisas de mercado.
Já com a revolução digital dos anos 2000, novas e mais rápidas formas de coletar, analisar e aplicar dados e insights foram criadas, o que expandiu as possibilidades da pesquisa de satisfação do cliente e a criação de novas métricas que hoje fazem parte de dezenas de ferramentas.
Hoje, o comportamento do consumidor sofreu e tem sofrido, mudanças drásticas e em um intervalo muito mais curto, o que precisa ser acompanhado de perto.
Como resultado, atualmente é possível perceber a importância real que há em saber quais são as expectativas, necessidades e frustrações do seu cliente e como fazer para atendê-las da melhor forma possível.
Para que você possa atender ao máximo as expectativas dos seus clientes, o Instituto Qualibest preparou uma lista de estratégias fundamentais para melhorar a satisfação do seu cliente e garantir resultados melhores. Confira:
Estratégias para melhorar a satisfação do cliente
Experiência e satisfação do cliente são termos que coexistem dentro da jornada do consumidor, sendo o primeiro fundamental para alcançar o segundo, por esse motivo, as estratégias de satisfação devem ser pensadas levando em consideração toda caminhada que o consumidor faz até ter o produto ou serviço em mãos.
Com esse objetivo, separamos 4 estratégias fundamentais para colocar em prática em qualquer organização. São elas:
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Escute o seu cliente de todas as formas
Você já sabe, o comportamento do consumidor mudou e vai continuar a mudar cada vez mais rápido. Antes, quando tinham uma reclamação os clientes costumavam fazê-la no popular boca a boca, apontando os defeitos dos produtos para pessoas próximas, sendo que poucos chegavam a mandar uma carta ou e-mail para as companhias relatando a sua insatisfação.
Atualmente, mesmo mantendo o boca a boca, o consumidor possui mais facilidade para alcançar as marcas através de comentários nas redes sociais, no site da empresa, nos comentários do Google e em sites especializados.
Esses comentários impactam profunda e diretamente, tendo em vista que a recomendação de pessoas (mesmo desconhecidas) pode mudar a decisão de compra de um consumidor muito rapidamente.
Além disso, o cliente também observa se a sua insatisfação foi respondida e de que maneira. A vantagem é que ao mostrar interesse real em resolver o problema, a empresa acaba trilhando o caminho para o sucesso, conquistando o consumidor.
Por isso, é necessário que se tenha todos os canais abertos e disponíveis para receber as informações do seu consumidor. Enquetes nas redes sociais, monitoramento dos comentários, formulário no site, número de telefone e claro, pesquisas de satisfação são as ferramentas mais eficazes;
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Tenha colaboradores treinados e atualizados
Mesmo que sua empresa tenha um atendimento eletrônico eficaz, é fundamental ter uma equipe de profissionais atualizada e com bom nível de comunicação. Dependendo do seu tipo de produto ou serviço, o atendimento humanizado é a melhor ferramenta para fechar um negócio.
Treine seus colaboradores para que eles possam suprir as necessidades do seu consumidor e através do atendimento identifique as necessidades o do cliente em cada interação. Assim é possível coletar informações de maneira mais intimista, absorvendo insights que farão total diferença;
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Foque seus esforços no pós-venda
Apesar de fundamental, a ideia não é apenas vender. É preciso também focar seus esforços no pós-venda para entender se o que está sendo oferecido realmente atende as expectativas do público-alvo. Use a tecnologia a seu favor e envie uma mensagem de texto objetiva e que deixe o consumidor confortável para responder e indicar pontos negativos e positivos, seja por Whats App, SMS, E-mail ou mesmo no final da compra, pelo site ou presencialmente através de totens;
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Faça uma pesquisa de satisfação do cliente detalhada e agradável
A pesquisa de mercado é uma ferramenta fundamental e indispensável que também evoluiu e possui diversos formatos atrativos.
O consumidor está acostumado a acompanhar as tendências e mudanças do mercado, por isso, fazê-lo participar das etapas que podem trazer melhorias para o seu produto pode ser o diferencial para garantir a sua satisfação.
Esse processo de entendimento pelo dos desejos do público, antes parecia inviável, porém hoje pode ser realizado por empresas de qualquer setor e porte. Através das pesquisas de satisfação, que permitem conhecer melhor o perfil de cada cliente e opera para garantir que as tomadas de decisão sejam as mais corretas possíveis.
Entre todas as estratégias citadas, a pesquisa de mercado se mostra fundamental em qualquer etapa e pode ser realizada com determinada frequência para que você sempre tenha a opinião do seu consumidor como base para novos rumos de sua empresa, produto ou serviço.
Vantagens da pesquisa de satisfação do cliente
Até então está claro que a pesquisa de satisfação vai muito além do processo de coleta superficial de dados como elogios, reclamações e outros tipos de informações, agindo principalmente para proporcionar vantagens únicas para o seu negócio. Como as que veremos a seguir:
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Aumento da fidelização dos clientes
Enviar uma pesquisa de satisfação aos clientes, demonstra que sua empresa não está satisfeita apenas com a venda, também está preocupada com a opinião do consumidor e o que deve fazer para melhorar seus procedimentos, para atender as suas expectativas e necessidades, proporcionando uma experiência de compra superior.
Quanto mais satisfeito o cliente estiver em todos os aspectos em relação a jornada de compra, maiores as chances de fidelização, pois clientes felizes realizam compras recorrentes e promovem a marca para pessoas próximas ou mesmo desconhecidas de forma orgânica, por meio de comentários nas redes sociais, páginas especializadas e no boca a boca.
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Promove a descoberta de falhas em pontos de contato
Os pontos de contato são todas as formas que já citamos ao longo desse artigo, nos quais o consumidor pode expor sua opinião, seja pelas redes sociais, pelo site da empresa, pelo telefone ou outras páginas. Além disso, de serem entendidos como qualquer momento que o consumidor entra em contato com uma marca, em qualquer estágio da jornada de compra.
Mesmo com toda a tecnologia a seu favor, pode (e provavelmente vai acontecer) ser que algum ponto não esteja trazendo os resultados esperados e por isso precisam ser trabalhados e melhorados.
Para se ter uma ideia, alguns KPI’s, como os gerados pelas redes sociais, utilizadas por 66% dos brasileiros diariamente, podem trazer um panorama de como sua marca ou produto está performando em frente ao seu público, mas será que ela é um canal que envia um retorno satisfatório aos seus consumidores? Esse é um dos momentos que a pesquisa de satisfação do cliente pode ser fundamental, pois ela é a ferramenta ideal para identificar esse tipo de problema e ajudar a encontrar a solução adequada;
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Adequa os investimentos em campanhas de marketing
É preciso ter muito cuidado com o dinheiro investido em campanhas de marketing. E a pesquisa de satisfação do cliente age para que você possa ser o mais assertivo possível no processo de tomada de decisão, pois ajuda a descobrir onde o seu cliente está e quais ferramentas ele utiliza para pesquisar, por exemplo. Possibilitando assim que você possa focar suas campanhas nas metodologias e canais que trarão melhores resultados;
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Inovação dos produtos de acordo com as expectativas do cliente
A pesquisa de satisfação do cliente ajuda ainda a entender as necessidades e dores do consumidor em diversos aspectos. E, ao analisar essas informações, é possível encontrar insights valiosos que podem ser cruciais para a criação de um novo layout de embalagem, novas funções de um aparelho, para a elaboração de um novo método de entrega ou pagamento, incluir novas tendências no processo de produção e até mesmo criar um novo produto que fidelizará o cliente de maneira mais rápida.
A pesquisa de satisfação é importante em todos os momentos
Realizar a pesquisa de satisfação do cliente, identificar todos os pontos de contato e usar as informações coletadas para melhorar o desempenho do seu serviço ou produto é o caminho certo para se destacar entre os concorrentes, fidelizar os clientes e alcançar o sucesso que deseja, seja para o reconhecimento da marca ou para alcançar o lucro esperado.
Nesse aspecto o Instituto QualiBest é a empresa certa para realizar uma pesquisa de satisfação eficiente para a sua empresa, atendendo as suas maiores necessidades, para ajudar a gerar os resultados que deseja obter.
Para maiores informações entre em contato conosco e fale com um de nossos especialistas.
