A interação com os seus clientes não termina no ponto de venda ou no fechamento de um contrato: os insights que eles possuem podem ajudar muito a expandir os negócios e formar novas estratégias dentro de sua empresa.
Ao entregar informações importantes sobre suas experiências no consumo de serviços e produtos, eles permitem que as empresas elaborem estratégias de marketing ainda mais eficientes.
Compreender as necessidades e desejos dos consumidores se tornou essencial para garantir a sustentabilidade financeira de uma empresa. Ouvi-los permite criar experiências cada vez melhores. E como se faz isso? Um dos instrumentos mais assertivos são as pesquisas de mercado que, além de produzirem dados precisos, conseguem coletar insights acionáveis dos clientes.
Quais são os insights dos clientes?
Insights dos clientes são, de forma sucinta, as reações que os clientes de uma empresa têm a partir da experiência com os produtos ou serviços que adquirem dela. Eles são importantes porque permitem acessar a percepção do público sobre o que está sendo entregue e, assim, se torna possível visualizar não apenas a recepção do produto ou serviço em si, mas também elaborar estratégias de marketing mais adequadas.
A análise do comportamento dos clientes permite que as empresas entendam o que seus consumidores querem e precisam. Mas não só: as pesquisas podem ajudá-las a descobrir até mesmo os motivos dos sentimentos e reações do seu público.
Além disso, quando um estudo desse tipo é realizado adequadamente, ele gera uma reflexão sobre os projetos comunicacionais da empresa, que pode alterar seu comportamento enquanto organização e, então, impactar nas vendas.
Porém, coletar insights dos clientes é uma tarefa complexa. De forma geral, uma pesquisa desse tipo precisa ter:
— Dados de boa qualidade: Se o material coletado não for contextualizado e preciso, todo o processo de conclusão e de resultados conduzirá a estratégias de marketing equivocadas.
— Uma boa equipe de análise: Da mesma forma, não adianta ter um grande volume de dados sem uma equipe que seja capaz de interpretá-los de forma criativa e, ao mesmo tempo, correta. Em outras palavras, sem profissionais ou empresas com experiência comprovada no setor de pesquisa de mercado, será difícil entender o que os dados estão dizendo.
— Pesquisas de consumo: Os insights dos clientes devem ajudar a empresa a se envolver emocionalmente com seus clientes. Para isso, uma postura essencial é não ignorar nenhum resultado da pesquisa.
Personalizando as estratégias de marketing
Em um mercado em que a concorrência é acirrada, a personalização dos produtos e/ou serviços se tornou uma necessidade para quase todas as marcas do varejo. As empresas perceberam que uma informação direcionada, como se fosse sob demanda, comunica melhor e, portanto, atrai e retém clientes.
É por isso que os insights do público são capazes de apontar os motivos pelos quais as pessoas adquirem determinados produtos ou serviços em detrimento de outros que estão disponíveis no mercado e, além disso, eles mostram o que direciona tais preferências. Para uma empresa, é fundamental não apenas ter esses dados nas mãos para repensar suas entregas, mas também para interagir com seus consumidores.
Insights ajudam a melhorar a “jornada do cliente”
As percepções dos consumidores também permitem que as organizações mapeiem o que é chamado, na área do marketing, de “jornada do cliente”, isto é, todos os passos que definem a escolha por um produto ou serviço.
Entender a experiência do público também permite que uma empresa identifique falhas na interação entre ambos, além de notar quais são os pontos de contato que precisam ser apenas aprimorados ou mesmo aqueles que estão funcionando bem.
Comparar com os concorrentes pode ser uma vantagem
Se vencer os concorrentes pode ser difícil por si só, sem a capacidade de coletar insights dos clientes e as consequentes habilidades necessárias para utilizá-los em benefício próprio essa tarefa se torna ainda mais difícil.
Por isso, uma dica importante é identificar as tendências por detrás das reclamações de clientes, como problemas comuns apontados por uma grande quantidade deles. Respondê-los e corrigir o erro rapidamente é uma oportunidade para ultrapassar os concorrentes, porque logo os consumidores vão notar a postura da sua empresa e compará-la com a das outras.
Coletar insights nas redes sociais é uma alternativa
Ainda que você acredite que sabe tudo sobre as pessoas que compram os produtos ou serviços da sua empresa, as mídias sociais sempre têm a capacidade de surpreender. Por meio delas, é possível encontrar não apenas reclamações, mas também demandas e oportunidades de mercado.
Por isso, monitorar a marca nas redes sociais é uma atividade importante para compreender a experiência do público, para além das pesquisas de mercado. Depois de coletar uma amostra representativa de menções, vale ainda observar os tipos de usuários que falam algo sobre a empresa – se são engajados, se estão satisfeitos, se são capazes de influenciar outros.
Então, dar o devido valor aos insights dos clientes e aliá-los a estratégias eficientes de marketing são um caminho próspero não apenas para uma maior conversão, mas também para que a empresa se comunique melhor e se envolva com seu público de uma forma particular, permitindo até que alguns deles se tornem embaixadores da marca.
